國內某大型商業零售銀行在全國設有280家零售網點，像其他提供全方位服務的綜合性零售銀行一樣，該行設立了貸款部、抵押部和零售業務部。銀行CEO認識到零售業務部的精益化應作為戰略重點，從而使組織具備競爭優勢，以安全度過即將到來的抵押貸款業的危機。他認為六西格瑪戰略有助于實現上述目的，于是借助天行健咨詢公司的六西格瑪專家們的幫助，建立了一套穩健的、具有柔性的業務流程，確保業務得到更好的管理、利潤得到增長。通常，組織是在識別問題后，才使用六西格瑪來解決問題。而這位CEO希望通過預先使用六西格瑪方法來鞏固和改進銀行的零售業務，在所有運營過程未出現重大問題的情況下，就著手對銀行核心業務過程進行改進。

1、通過減少差錯和返工來提高服務能力；

2、通過去除那些不盈利的服務來降低成本，并通過消除低效率的活動來控制過程；

3、通過改進培訓和優化組織結構，來提高顧客滿意度。

CEO的親自發起和零售業務部門經理的大力擁護，確保項目得到了管理層的全力支持。高層支持不僅推動了變革的實施，還加速了項目的進展。

5位有上進心的員工被選為項目主管，各負責一個項目模塊，并接受培訓成為六西格瑪綠帶。這些主管在接受培訓之前就非常熟悉各自的業務領域、銀行系統和信息技術，這也使得培訓過程更具實效。項目團隊在第一階段繪制了魚骨圖，以識別潛在改進領域。之后，團隊開始著手改進核心過程，為銀行的零售業務部門運作營造更加穩定的環境。團隊采用了多種六西格瑪工具，如流程圖、失效模式和后果分析(FMEA)，以及一些設計和執行數據收集方案的方法。

和其他銀行一樣，該銀行可用于制定決策的運作和過程數據相當少，而且缺少合適的工具來收集數據。因此，無法計算該銀行后臺業務的差錯率和返工率。在改進團隊的指導下，銀行首先建立了數據收集流程，采用一定的方法對所有零售網點業務的差錯率加以統計。根據差錯統計報告，銀行對內部發生率最高的差錯情況進行追蹤，因此產生了以下三個方面的積極影響:

1、改進培訓內容

通過研究差錯統計報告，銀行對領導層進行培訓，確保培訓內容涉及那些對零售網點員工至關重要的要素。在零售網點和培訓部門之間建立反饋環可以進一步改進溝通和提高培訓的有效性。

2、推行擔責制

通過評測280個零售網點的效率和效益水平，銀行可以測算出特定業務差錯的相關成本。通過建立新的數據收集流程，有助于確定哪些出納做得好、哪些需要進一步接受培訓。

3、促使后臺業務部門提供反饋

出具的差錯統計報告也可促使后臺業務部門的部分員工提供反饋，報告涉及那些重復出現且耗費大量時間進行處理的問題。通過過程的重新設計，系統化地解決這些問題將減少員工的壓力。

起初六西格瑪團隊在數據收集過程中遇到一些阻力，因為數據收集由人工處理，任務往往會落在那些己經非常忙碌的員工身上。但是當這些員工發現收集數據有助于推動持續改進，可以幫助他們減輕工作負擔時，不滿便會慢慢消失。團隊除了統計差錯率和返工率方面的數據資料之外，還從零售網點那里收集客戶信息，從而了解哪些流程是有效的，哪些流程需要改進。零售網點提出了超過170條的改進建議。

在歸納好所有直接面向客戶的流程總清單后，改進團隊發現有120多個流程需要對出納人員進行培訓。團隊分析每個流程的業務，衡量流程的差錯率或返工率。他們發現業務量少的流程，往往存在差錯率更高的情況。通過對培訓材料的研究，項目團隊提出，只有資深員工才可以接受特殊業務的培訓，將這些特殊業務分配給少數資深員工，可以提升他們的責任心，從而減少差錯。

項目團隊基于客戶投訴率、差錯率以及對銀行和客戶的總體財務影響，確定了10個高業務量的核心業務，包括：新開賬戶、電匯和自動結算轉賬等。通過簡化這些業務過程，團隊預計可以為銀行節約100萬美元的成本。

1、項目第一階段，改進團隊刪除了對銀行無價值的流程和產品，八個月時間內完成的上述改進，使得銀行節省了約210萬美元的成本。

2、銀行結構得到了優化，一部分人還得到了升職。

3、為了確保各改進流程的一致性，銀行實行了周期時間和差錯報告制。

4、客戶滿意度得到了提升