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精益六西格瑪工具之SIPOC流程分析工具

1.SIPOC概述

S-I-P-O-C是五個字母的縮寫，即供應商-輸入-過程-輸出-客戶，即除了過程步驟、輸入和輸出之外，還增加了供應商和客戶，以明確過程交付給誰。

供應商，誰給你執行流程的資源？

輸入，需要什么資源，如IT系統、客戶管理系統、知識庫、工作環境等。

過程，將輸入轉化為輸出的增值過程。

輸出，過程執行、產品、服務或信息(有形或無形)的輸出

客戶，過程輸出的接收者

精益六西格瑪工具之SIPOC流程分析工具

2.SIPOC過程分析

SIPOC流程圖可與詳細流程圖結合使用。它的功能是分析流程的發貨方和提供方，從而厘清流程的邊界，從更廣的角度理解流程，通過量化手段量化各個環節的控制點，找出關鍵X，解決y的問題。

我們以呼叫中心最常見的來電咨詢流程為例，演示SIPOC流程分析。

精益六西格瑪工具之SIPOC流程分析工具

從上面的例子可以看出，在SIPOC Process分析中，流程的部分并沒有詳細的流程圖詳細，因為它的目的是明確各個環節的邊界，量化數據，而詳細的流程圖則是檢驗流程設計本身的合理性。可以理解為一個是宏觀觀察，一個是微觀檢驗，所以兩個工具在分析時可以一起使用。在這個例子中，我們可以從后向前理解流程設計的基礎。首先，來電咨詢流程的交付方是使用企業產品的終端客戶和可能尚未購買產品的潛在客戶。他們會打電話詢問產品使用中的問題(企業產品客戶)或了解產品(潛在客戶)。代理商將回答顧客提出的問題。如果能在網上解決，他們會直接回復。如果在代理端無法回答問題，可能需要在線升級或后臺升級(由更高級別的人員處理)，所以在流程執行過程中，輸出是服務，附帶記錄信息，如果有后臺升級，會有工單。這三個是這個過程的輸出，為了滿足這樣的服務過程，需要的資源包括:完整的溝通平臺、CRM(Customer Relationship管理)系統、知識庫查詢系統、符合技能要求的員工、良好的工作環境等。這些投入的提供者是供應商。不同的企業可能不一樣，基本上可能來自于銷售部、市場部、IT系統部、行政部、人力資源部管理部門。從這個分析中，我們也可以理解為什么高性能的客戶服務不僅可以通過呼叫中心的一個部門的努力來實現。

3.關鍵績效指標提取/KPO

繪制SIPOC流程圖后，可以提取KPI/KPO，其中I/O表示輸入和輸出，所以它不同于我們通常理解的KPI(關鍵績效指標)，即從輸入和輸出中提取的關鍵指標。一般KPO是結果數據y，KPI是原因數據X..我們還使用上面的例子來提取關鍵績效指標/KPO。

精益六西格瑪工具之SIPOC流程分析工具

從這個SIPOC流程圖中提取的KPO包括:服務滿意度、平均處理時間(AHT)、首次解決率、在線解決率、質檢結果、意向單占比(如果交叉銷售)，每一項都可以看作是一個y，這種方法的優勢在于待改進的指標可以和流程相關。當然，如果改進指標比較簡單，我們也可以直接使用魚骨圖法，這樣可以更快地聚焦問題。以上述提取方法為例。如果我們想解決平均處理時間增加的問題(AHT)，并通過從SIPOC流程圖中提取的KPI總結原因，可能影響AHT的原因包括知識庫(如內容覆蓋率、查詢可用性和知曉率)、CRM系統、員工能力和流程步驟設計，因為大部分原因已經量化。您可以直接使用量化數據進行測量和分析。以知識庫為例，咨詢服務覆蓋率應該達到90%以上，但目前的基準可能只有60%，這是改進點之一。但查詢的難易程度和知曉率需要通過員工調查來獲得，改進的目標可以根據調查的初始值來設定(比如滿意度從70%提高到90%)。當然，從經驗上來說，完善知識庫相對比較困難。

先說員工的能力，我們不懂的是員工素質低。只有提高員工所謂的服務(管理)技能才能解決。從根源上分析，涉及到我們對關鍵崗位勝任力的認知，即什么樣的員工適合崗位需求，這需要從員工的基本素質、學習能力、性格特征、心理訴求、工作意愿幾個方面進行綜合分析。根據不同員工的特點，設計培訓體系和員工發展體系，從組織層面保證員工能力的持續提升和員工管理的閉環控制。

目前很多呼叫中心的管理人遇到問題的第一反應是培訓不到位，認為員工缺乏技能，而培訓部門只能根據領導的指示進行內部或外部培訓。我在培訓過程中最大的感受就是學員要求的內容和培訓部門提供的內容不一致。學員的反饋也與領導提出的問題不一致。員工每年都會接受大量內容相同的培訓，但培訓效果很差，造成資源浪費。這是一個值得討論的問題。