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①定義目標

本物流公司通過實施精益六西格瑪關注物流服務的程，力求找出關鍵工作中的問題關鍵點。組織本身就是一個系統，任何系統都離不開環境，與環境共存。市場環境要求越來越高，需求多樣化、差異化，系統有必要提升自身能力。天行健咨詢發現公司面臨的問題是，目前的服務水平無法滿足客戶不斷變化的需求，處理結果無法讓客戶滿意，導致投訴率上升，受理流程過于復雜，需要很長時間才能解決問題或將信息反饋給客戶。因此，服務缺陷率高。

②評估數據

通過評估現狀、收集數據，比如通過訪談、問卷、邀請等有效方式積極與客戶溝通，分析影響其滿意度的關鍵因素，同時結合企業物流流程，將影響其滿意度的關鍵因素與流程中的相關環節聯系起來，找出影響流程環節的關鍵因素。物流公司通過這一步發現，企業內部錯誤處理的接受、處理和反饋速度無法讓客戶滿意。

③分析數據

物流企業內部工作流程環環相扣、緊湊緊湊。以研發的組織、運營、供應鏈、客戶關系等流程為子系統，理解流程之間的關系及其協同作用。公司對各工作環節收集的數據進行診斷分析，將數據分析方法應用到過程分析中，得到準確科學的分析結果。

④改善狀況

根據對原始工藝數據的分析，得出問題的解決方案并加以實施。通過精益六西格瑪工作的前幾個步驟，確定了那些工作環節中影響流程的關鍵指標，如企業員工對客戶反映的問題和要求接受速度慢、員工服務意識淡薄、服務態度不理想等。(天行健咨詢一家專注于精益六西格瑪的管理咨詢公司)

對于上述項目，公司設置了處理部門和處理崗位，如設置錯誤處理專員，加強該崗位的能力培訓和禮儀培訓，以便在出現分發錯誤時及時解決響應速度和專業化處理程序。借助大量的精益六西格瑪分析工具，實現了高效、優質、快速、及時的服務，降低了每百萬次服務的服務缺陷數量，企業具有較強的競爭力和忠誠的客戶。

⑤新工藝

在確定新的物流方案后，企業必須實時有效地監控物流中各環節的新流程。物流公司實施了新的流程監控，以有效實施改進后的服務計劃。在此基礎上，企業內部客戶的需求得到更快的處理，客戶滿意度逐步提升，保證了物流/各環節的質量提升，從而提升了整體物流質量管理水平。