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此外，在服務(wù)業(yè)，在客戶眼中沒有增值的工作成本，無論從占總成本的比例，還是從絕對金額來看，都高于制造業(yè)的同類成本。服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量的提升對收入增長具有相當(dāng)大的潛力，這往往掩蓋了降低成本的機(jī)會。本書后面的案例會告訴讀者，那些在客戶眼中沒有增值的工作，其成本一般會占到總服務(wù)成本的50%。事實上，這意味著企業(yè)擁有巨大的隱性人力資源池。如果這些資源得到很好的利用，將在速度、質(zhì)量和成本的提高方面取得顯著的效果。這樣的改進(jìn)結(jié)果可以給組織帶來強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，從而擊敗競爭對手。

1.服務(wù)業(yè)應(yīng)用精益六西格瑪?shù)牡湫徒M織

以下是一些需要精益六西格瑪/的典型組織:

像許多銀行業(yè)同行一樣，第一銀行在20世紀(jì)90年代經(jīng)歷了多次重組。頻繁的并購使得公司每天都需要大量的精力來保證基本的運(yùn)營。在這樣一個競爭激烈的行業(yè)，這種情況不能持續(xù)太久，他們要控制流程，獲得獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，還有很長的路要走。

1999年，洛克希德·馬丁公司制定了降低成本37億美元的目標(biāo)。當(dāng)時洛克希德·馬丁還是一家比較年輕的公司，經(jīng)過一系列的并購，于1995年成立。公司下屬包括20家相對獨(dú)立的子公司，文化和流程各不相同。除了核心制造業(yè)務(wù)，外圍還有更大的“服務(wù)”組成部分(采購、行政、設(shè)計和工程等)。).公司如何團(tuán)結(jié)我們所有人來實現(xiàn)公司提出的如此具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)？

對于斯坦福的醫(yī)院來說，他們未來的前景是明確的，那就是因為高昂的費(fèi)用，醫(yī)院在不斷地流失病人。管理層和醫(yī)生都意識到，如果不立即采取行動，他們將繼續(xù)失去現(xiàn)有患者，無法吸引新患者。提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)只是經(jīng)營醫(yī)院的一個方面。務(wù)實的經(jīng)營理念是:“沒有利潤，什么都沒有。”

當(dāng)企業(yè)家格雷厄姆·理查德(Graham Richard)當(dāng)選印第安納州韋恩堡市長時，他描述了一個簡單的愿景:“我希望韋恩堡將成為一個安全的城市，擁有高質(zhì)量的就業(yè)機(jī)會、優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)并吸引新的業(yè)務(wù)?！彼溃绻@一愿景得以實現(xiàn)，那么這座城市將無法再保持其官僚作風(fēng)。但是在政府中有可能以非官僚的方式運(yùn)作嗎？

雖然這些組織來自不同的行業(yè)，但他們都很好地利用了精益六西格瑪在他們的服務(wù)中。他們的目標(biāo)可能不同。他們的需求范圍從提供醫(yī)療服務(wù)到為生產(chǎn)提供后勤支持，但他們都是新運(yùn)動的先驅(qū)。他們意識到實現(xiàn)目標(biāo)最有效的方法是結(jié)合精益和六西格瑪?shù)脑瓌t和方法來改善服務(wù)運(yùn)營。

2.服務(wù)業(yè)使用精益六西格瑪

第一銀行在其名為“焦點2.0”的“國家企業(yè)運(yùn)營”NEO中做了初步嘗試。自2002年2月以來，啟動了一系列經(jīng)過仔細(xì)篩選的戰(zhàn)略性項目。由于他們的努力，NEO有機(jī)會每年增加數(shù)百萬美元的收入，這是由于業(yè)務(wù)的改善和成本減少的數(shù)千美元的浪費(fèi)。

洛克希德·馬丁公司提出了一個明確的目標(biāo):“我們需要一個具有六西格瑪能力的精益流程?！痹诜?wù)的時間和成本控制方面，他們進(jìn)行了大量的項目。事實上，在過去幾年中，僅在服務(wù)方面，他們就完成了1000多個項目。公司負(fù)債下降，收入狀況良好，降低成本的目標(biāo)正在快速完成，他們還有大量訂單。因為他們廣泛使用精益六西格瑪而不是使用廉價的材料或減少壟斷，他們能夠以一半的成本和三分之一的時間(與最初相比)提供他們最新的導(dǎo)彈(滿足所有客戶要求的能力)。他們贏得了聯(lián)合開發(fā)戰(zhàn)斗機(jī)的合同，估計價值超過1000億美元。洛克希德·馬丁公司副總裁Mike Joyce表示:“造成這個結(jié)果的原因有很多，但I(xiàn)M21(洛克希德·馬丁公司在21世紀(jì)的卓越)是最根本的，我們整個組織的有效項目都是基于精益六西格瑪。

在過去的四年里，斯坦福醫(yī)院在數(shù)據(jù)、客戶和質(zhì)量上應(yīng)用了六西格瑪?shù)睦砟睿谶\(yùn)營過程和不必要的成本控制上應(yīng)用了精益的思想。這使他們能夠以低成本向患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，并從當(dāng)?shù)馗偁帉κ质种袏Z回市場份額。下面是他們的結(jié)果數(shù)據(jù):搭橋手術(shù)的死亡率下降了48%，同時心內(nèi)科的費(fèi)用下降了40%。總的來說，整個醫(yī)院的材料成本現(xiàn)在是每年2500萬美元，低于以前的任何水平。

韋恩堡市長格雷厄姆·理查德(Graham Richard)根據(jù)精益六西格瑪?shù)脑瓌t和方法，在全市范圍內(nèi)實施了幾個項目。許多政府部門在服務(wù)市民(提供更清晰的溝通、加快回應(yīng)市民的問題和投訴)、大幅降低成本或更好地利用城市資源等方面都有所改進(jìn)。例如，建筑許可的變化將響應(yīng)時間從之前的兩個月縮短到了兩周，消除了許多公司對投資這座城市的擔(dān)憂。垃圾收集的改進(jìn)使分包商能夠提供更好的服務(wù)，同時每年減少近20萬美元的成本。

這些組織意識到一些基本事實:

1)快速發(fā)展能有效提高質(zhì)量；

2)提高質(zhì)量能有效促進(jìn)發(fā)展；

3)降低復(fù)雜度，同時提高開發(fā)速度和質(zhì)量。

當(dāng)然，如果不同時使用lean和六西格瑪?shù)脑?，上面的良性循環(huán)就不會發(fā)生。