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一、QFD質(zhì)量功能展開法的工作原理

QFD質(zhì)量功能展開法是質(zhì)量理論的一個(gè)分支。自20世紀(jì)60年代在日本形成以來(lái)，它已被廣泛應(yīng)用于世界各地的工業(yè)系統(tǒng)，近年來(lái)發(fā)展更快。

QFD質(zhì)量功能部署法以滿足市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)力，將客戶需求信息清晰地轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售部門直接使用的具體信息，確保企業(yè)最終能夠生產(chǎn)出滿足客戶需求甚至讓客戶驚喜的產(chǎn)品。其工作原理是繪制客戶需求關(guān)系圖——描述“客戶想要什么”和“企業(yè)如何最好地交付”之間關(guān)系的矩陣圖。一般來(lái)說(shuō)，QFD質(zhì)量功能展開法的輸入是一系列主觀的客戶需求偏好，輸出是詳細(xì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)描述和資源的優(yōu)先級(jí)。其中“詳細(xì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明”表示設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品所使用的實(shí)際數(shù)據(jù)以及定制產(chǎn)品的定制策略信息:在哪里；誰(shuí)來(lái)定制家具？“資源優(yōu)先級(jí)”是指設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)的各個(gè)方面應(yīng)投入的精力百分比(可以用設(shè)計(jì)預(yù)算的比例或設(shè)計(jì)所花費(fèi)的時(shí)間來(lái)表示)，以確保資源投入到客戶最需要的功能上。

二、QFD質(zhì)量功能展開法的具體應(yīng)用過(guò)程

1.收集客戶需求

家具企業(yè)非常重視通過(guò)各種渠道獲取客戶對(duì)家具的需求。他們與客戶建立了良好的關(guān)系，并組織了各種活動(dòng)與客戶溝通。耐心傾聽客戶對(duì)家具的投訴，從客戶實(shí)際使用家具的反饋信息中得到對(duì)家具的評(píng)價(jià)；或者直接向客戶詢問(wèn)家具的需求信息；或者在購(gòu)買家具時(shí)觀察顧客的行為。甚至家裝公司與客戶的面對(duì)面溝通也是獲取客戶需求的好方法。通過(guò)各種渠道，家具企業(yè)將獲得準(zhǔn)確、直接的需求信息。

2.需求排序

顧客對(duì)衣柜的需求因人而異，在獲得這么多需求信息后，有必要對(duì)其進(jìn)行相對(duì)重要性排名。家具企業(yè)通過(guò)排序，列出客戶最重要和最不重要的需求，獲取最有價(jià)值的需求信息，避免根據(jù)自己的喜好開發(fā)新產(chǎn)品，比如設(shè)計(jì)師對(duì)新技術(shù)的偏好，銷售部門對(duì)暢銷產(chǎn)品特性的偏好。相對(duì)重要性排序的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程。借助科學(xué)的層次分析法，計(jì)算需求相對(duì)重要性的權(quán)重，然后根據(jù)權(quán)重值進(jìn)行排序，用數(shù)字反映顧客對(duì)衣柜需求的迫切程度。最重要的需求是1，其次是2，3，4，…。用層次分析法計(jì)算衣柜需求重要性權(quán)重的步驟如下:

(l)確定衣柜需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)目標(biāo)“收納空間”分為8個(gè)子目標(biāo):掛衣空間、疊放毛衣空間、內(nèi)衣空間、鞋子收藏空間、熨衣板空間、領(lǐng)帶裙裝空間、床上用品空間和日用品空間。

(2)建立判斷矩陣，計(jì)算子目標(biāo)層。根據(jù)客戶和專家的需求調(diào)查，按照西雅圖尺度原則，在總體目標(biāo)的前提下，兩兩比較子目標(biāo)(見表):與床上用品空間相比，指標(biāo)“掛衣空間”的相對(duì)重要性略重要，a71 = 3；；但“被子空間”與“晾衣空間”的相對(duì)重要性為a71 = 1/3，以此類推，得出8個(gè)子目標(biāo)的判斷矩陣(見表)。

　　Seaty標(biāo)度原則

相對(duì)重要程度	同等重要	略為重要	基本重要	確實(shí)重要	絕對(duì)重要	相鄰兩程度之中間
得分	1	3	5	7	9	2、4、6、8
說(shuō)明	兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同	重要	確認(rèn)重要	程度明顯	程度非常明顯	需要折衷時(shí)使用

　　目標(biāo)的判斷矩陣

評(píng)價(jià)指標(biāo)	掛衣空間	疊放毛衣空間	內(nèi)衣空間	收鞋空間	燙衣板空間	領(lǐng)帶裙褲空間	被褥空間	日用品空間
掛衣空間	1	5	4	7	9	2	3	6
疊放毛衣空間	1/5	1	1/2	5	6	1/5	1/3	3
內(nèi)衣空間	1/4	2	1	7	8	1/3	1/3	6
收鞋空間	1/7	1/5	1/7	1	3	1/7	1/6	2
燙衣板空間	1/9	1/6	1/8	1/3	1	1/8	1/6	1/3
領(lǐng)帶裙褲空間	1/2	5	3	7	8	1	2	5
被褥空間	1/3	3	3	6	6	1/2	1	4
日用品空間	1/6	1/3	1/6	1/2	3	1/5	1/4	1

然后，具體權(quán)重計(jì)算顯示，權(quán)重值W1 = 0.3180，W2 = 0.0781，W3 = 0.1200，W4 = 0.0328，W5 = 0.0183，W6 = 0.2362，W7 = 0.1630，W8 = 0.0335。

通過(guò)分析各子目標(biāo)的權(quán)重可以看出，衣柜內(nèi)部配置設(shè)計(jì)最重要的是保證足夠的掛衣空間，然后領(lǐng)帶和裙子的專用收納空間才是井井有條。儲(chǔ)棉空間；足夠的內(nèi)衣存放空間；堆放毛衣的空間；日常生活用品的儲(chǔ)存空間；鞋子的儲(chǔ)物空間；最后，考慮熨衣板的收納空間。

3.工程性能的測(cè)量

家具企業(yè)根據(jù)重要性對(duì)客戶的需求進(jìn)行排序后，就要開始衡量具體的家具產(chǎn)品，研究如何滿足客戶的需求。我們?cè)谏媳順?biāo)有“客觀工程性能測(cè)量”一欄中列出了需要測(cè)量的內(nèi)容，并用具體的工程參數(shù)來(lái)表示，如貨架空間、籃筐空間、抽屜空間、被子疊放空間等。工程性能測(cè)量的過(guò)程是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有家具和部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家具的目標(biāo)測(cè)量值進(jìn)行定量測(cè)量，并在表中“實(shí)測(cè)性能”一欄列出。下表1:

QFD質(zhì)量功能展開在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的運(yùn)用

　　圖1表示的是當(dāng)前被測(cè)的衣櫥，圖2表示的是與之相比較的三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣櫥根據(jù)衣櫥內(nèi)部配置的尺寸，計(jì)算出被測(cè)衣櫥與競(jìng)爭(zhēng)衣櫥的各項(xiàng)性能參數(shù)。

QFD質(zhì)量功能展開在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的運(yùn)用

4.相關(guān)矩陣的完備化

相關(guān)矩陣表示客戶主觀需求和工程性能之間的相關(guān)性。在表1中，一些特定的符號(hào)用于表示各種相關(guān)性。一般有四個(gè)等級(jí)——非常正、中等正、中等負(fù)、非常負(fù)，分別以“QFD質(zhì)量功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖10)、QFD質(zhì)量功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖11)、★、☆”表示。接下來(lái)，我們將逐一分析QFD表中的需求信息與各個(gè)項(xiàng)目績(jī)效之間的相關(guān)性。

這里只舉例說(shuō)明其中一個(gè)。比如“疊毛衣空間”的需求信息與“貨架空間”密切相關(guān)，表現(xiàn)為“QFD品質(zhì)功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖10)”；與衣柜的“籃筐空間”密切相關(guān)，表現(xiàn)為“QFD品質(zhì)功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖10)”。與“掛衣空間長(zhǎng)”的工程參數(shù)相關(guān)性不大，用“☆”表示；與“掛衣空間短”的工程參數(shù)相關(guān)性不大，也用“☆”表示；與“抽屜空置”的工程參數(shù)密切相關(guān)，表現(xiàn)為“QFD質(zhì)量功能展開在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖11)”。與“☆”表示的“儲(chǔ)鞋空間高度的工程參數(shù)”相關(guān)性不大；與“疊被空間的工程參數(shù)”密切相關(guān)，用“QFD質(zhì)量功能展開在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖11)”表示。分析所有客戶需求偏好，獲得相關(guān)矩陣。

5.同行競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)評(píng)估

讓客戶將目前測(cè)試的衣柜的工程性能參數(shù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)行對(duì)比，得出競(jìng)爭(zhēng)力較弱的人的排名，用“一般”和“好伙伴”“差”來(lái)表示。將這種競(jìng)爭(zhēng)力排名與顧客偏好的“相對(duì)重要性”進(jìn)行比較，家具企業(yè)可以獲得有價(jià)值的資源配置依據(jù)。如果企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣柜在某種程度上被客戶排在重要性的第一位，那么企業(yè)應(yīng)該明智地衡量這個(gè)衣柜，并研究它如何滿足客戶的需求。2.6設(shè)計(jì)信息輸出QFD表的輸出展示了衣柜的詳細(xì)設(shè)計(jì)描述。對(duì)于大規(guī)模定制企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須包括“誰(shuí)來(lái)定制衣柜”的信息和“衣柜的工程參數(shù)”的具體值和范圍，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以衣柜詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明的目標(biāo)值為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)。了解企業(yè)如何在各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行定制將有助于確定資源的優(yōu)先級(jí)。

三.QFD質(zhì)量功能展開在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用綜述

基于上述分析結(jié)果，可以獲得完整的QFD表。當(dāng)然，因?yàn)楸碇辛谐龅男枨蟛⒉话ㄋ械目蛻粜枨螅晕覀儫o(wú)法得到具體的設(shè)計(jì)值。只有這張表說(shuō)明了一種新的需求分析方法。最后，需要強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。QFD質(zhì)量職能部門部署方法是一種工具，只能由具有強(qiáng)烈團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和專注于客戶的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)使用。沒有客戶的良好投入是無(wú)法單獨(dú)完成的。幾乎一文不值。第四，QFD質(zhì)量功能展開法是近年來(lái)發(fā)展迅速的先進(jìn)制造技術(shù)之一。它可以把顧客的主觀想法和要求轉(zhuǎn)化為客觀的詳細(xì)說(shuō)明，指導(dǎo)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)產(chǎn)品。將QFD質(zhì)量功能展開法引入家具新產(chǎn)品開發(fā)，無(wú)疑會(huì)增加家具新產(chǎn)品開發(fā)的科學(xué)性，提高家具新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。