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第一步:定義

首先，我們需要研究餐廳運營成本涉及的流程。餐廳運營的核心是質量控制，包括服務質量和產品質量。然后根據六西格瑪，按照傳統的PAF法對餐廳運營成本進行分類統計，即餐廳運營成本分為預防成本、識別成本、內部損失成本和外部損失成本:CQ=CP+CA+CFI+CFE。

CQ是餐廳的總運營成本。

CP預防成本:預防成本是指在相關企業中預防缺陷產品或服務發生的成本，包括計劃和管理體系、人員培訓、質量控制過程，以及關注設計和生產階段為降低缺陷產品發生率而產生的各種成本。

CA標識的成本:指為保持既定的質量標準，必須確認產品質量時發生的成本。

CFI為內部損失成本:指產品出廠前因質量缺陷造成的損失和為處理質量缺陷而發生的費用之和，如廢品損失、返工損失、停工損失、產量損失等。

CFE是指外部損失成本:制造企業因在銷售和使用中發現產品缺陷而支付的全部費用的總和。(對于餐館經營，是行政或餐館經營者在投訴或事故發生后發生的費用。)。

CQ和加州也叫合規成本，CFI和CFE也叫不合規成本。金融統計方面，CQ為金融統計一級學科，CP、CA、CFI、CFE為二級學科。每個二級科目將被劃分為特定的三級科目進行分類統計。

有了這些基本的過程描述，我們可以定義發現的問題。為了更具體地描述這個問題，我們需要引用一些基本數據。根據行政部門2020年餐廳經營成本數據，如下表所示:

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從數據本身來看，我們找不出有什么問題，因為從這些數據中無法直接看出好壞標準。這里，我們選擇行業平均水平作為參考。例如，通過溝通，你知道對于一家在數量、食客數量和菜單方面與你公司接近的公司來說，餐館總運營成本與銷售額(S)的平均比率為2.1%。然后，在咨詢其他公司并做出六西格瑪專家意見后，你將餐廳運營成本的比例基準設定為CP: CA: CFI: CFE = 1: 4: 0.7: 1.5。(這一步是后續的關鍵，關注的是行業平均水平，而不是某個企業的情況)

對比這些目標數據，我們發現CQ在這種情況下占銷售額的2.58%，高于3%的行業平均水平。餐廳運營成本比例約為CP∶CA∶CFI∶CFE=1∶3.67∶0.5∶1.3，也與基準相差甚遠。至此，我們發現了目前餐廳運營成本中存在的問題，并有了具體的改進方向。我們將項目范圍設定為提高運營成本占總成本的比例，優化公司餐廳內部構成，具體目標參照行業基準。

第二步:測量

我們的主要研究對象是CQ公司的餐廳運營成本。因此，我們需要掌握所有影響CQ的相關數據。根據CQ=CP+CA+CFI+CFE，我們需要收集餐廳運營成本下所有二三級科目的數據。這些數據可以直接調用財務部門現有的統計數據。如表2所示。

第三步:分析

通過以上收集的數據，我們可以具體研究和分析影響CQ的因素。為了降低CQ占總運營成本的比例，我們應該分析高CQ的原因和結構性問題。從表1的數據來看，識別成本和外部損失成本是CQ最重要的貢獻因素。我們選擇柏拉圖對不合格品成本(內部失效成本CFI和外部失效成本CFE)進行分析，得到如下結果:

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從以上結果中，我們可以直觀地發現，烹飪的問題引起了最多顧客的投訴。如果我們通過調用相關數據來確認做菜的問題是花費大量成本去處理的主要原因，那么我們可以用柏拉圖來分析合規成本(預防成本CP和鑒定成本CA)。圖片不予發布，耗材占比很大，其次是人工成本和水電煤成本，合計占合規成本的69%。對合規成本的進一步分析表明，由于餐廳經營的特殊性，耗材的消耗相對較大，在一定的用餐條件下很難減少廚房工作人員和幫工的數量，因此也需要更多的費用。

第四步:控制

利用上述工具，我們分析了餐廳運營成本高的原因，進而控制和改進了關鍵影響因素，即消除了系統中的不利因素，探索了有利因素和改進點。

最后，對于行政當局來說，使用DMAIC工具并不是為了真正降低預算和成本，而是為了在工具分析過程中更好地追蹤問題的根源，找到數據背后的真相。因此，在改善管理的同時，可以更好地降低成本，提高效率。