1.必要的要求
或者基本要求，指的是那些客戶認(rèn)為必要的要求，盡管這些要求不在任何規(guī)范中。沒有這些功能，客戶會非常不滿意。在圖中標(biāo)注“必須”的曲線上，當(dāng)特性不滿足規(guī)范要求時，曲線處于不滿意的一側(cè)。然而，當(dāng)曲線處于具有足夠特征的區(qū)域時，曲線不能達(dá)到非常令人滿意的區(qū)域。例如，襯衫的扣眼沒有縫合。
2.一維需求
是指顧客期望在一定程度上得到滿足的要求，超過這個層次的滿足會增加滿意度。電腦可以用一定的數(shù)據(jù)傳輸速率作為宣傳點。如果實際傳輸速率小于廣告，客戶會不滿意，但如果傳輸速率大于廣告，客戶滿意度會提高。標(biāo)有“一維”的曲線通過的坐標(biāo)系的原點，這是客戶的期望。
3.魅力要求
是指能抓住客戶內(nèi)心的特質(zhì)。有了這些特點，客戶的滿意度就會提高。沒有這些特點，客戶就不會不滿意。比如買一套櫥柜的時候，多給一些支架，因為支架方便顧客使用。
除了Kanno確定的三種類型的需求之外，有時還會使用其他兩種類型的特性:
1.中性特征
有時候客戶不會滿意，有時候客戶也不會不滿意。這一般是指客戶不期望或很少使用的特性。
2.反向特性
是指客戶不需要的功能，會導(dǎo)致客戶不滿意。比如微波爐的嘟嘟聲。
認(rèn)識到這些導(dǎo)致顧客滿意/不滿意的特征是幫助我們理解和指導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)顧客的目的。
下一篇:過程輸入和輸出量
全國服務(wù)熱線：
400-777-6907
服務(wù)項目
精益生產(chǎn)咨詢
六西格瑪咨詢
天行健企業(yè)管理顧問有限公司 全國服務(wù)熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網(wǎng)址：www.4006801366.com
關(guān)注天行健微信
既獲取更多信息
版權(quán)所有@深圳市天行健企業(yè)管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
