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一.流程和價(jià)值鏈

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)(由ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義)。因?yàn)橐粋€(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入，一個(gè)過程的輸入也會(huì)是另一個(gè)過程的輸出，所以可以認(rèn)為過程是相互聯(lián)系、相互作用的。

1.流程類型

過程可分為產(chǎn)品(包括服務(wù))實(shí)現(xiàn)過程(核心過程)和產(chǎn)品(包括服務(wù))支撐過程(輔助過程)。

2.實(shí)施流程(核心流程)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使企業(yè)獲得產(chǎn)品并產(chǎn)生增值，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)和生產(chǎn)過程。以下描述有助于團(tuán)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是否涵蓋了主要流程:

①了解和滿足顧客需求的過程；

②訂單管理流程；

③制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程；

④客戶服務(wù)流程；

⑤新產(chǎn)品開發(fā)或新服務(wù)設(shè)計(jì)的過程；

⑥收集過程。

3.支持過程(輔助過程)

在組織的“支持”職能部門中，有些屬于管理過程，這些部門提供了許多資源和能力來保證其良性運(yùn)行。

①提供資源配置的流程；

②測(cè)量和檢驗(yàn)過程；

③信息和設(shè)施管理流程。

有些實(shí)施過程可能因?yàn)槊值脑虮徽J(rèn)為是不太重要的部門；有些也是特殊支持過程，歸類為核心過程。既然企業(yè)結(jié)構(gòu)功能分類的觀點(diǎn)有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，那么改變過程的內(nèi)容和價(jià)值傳遞活動(dòng)的分類可能是困難的。因此，識(shí)別和定義過程，確認(rèn)實(shí)施過程和支持過程是有意義的。

4.價(jià)值鏈

價(jià)值鏈的概念是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。價(jià)值鏈被定義為將公司描述為設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、分銷和產(chǎn)品支持等一系列活動(dòng)的集合體的一種方式。價(jià)值鏈?zhǔn)惯^程分析成為6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的重要組成部分，它的三個(gè)特征是:

(1)價(jià)值鏈加強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

因?yàn)椴煌穆毮懿块T在組織的基本目標(biāo)中扮演不同的角色，他們向客戶交付一些獨(dú)特的價(jià)值。因此，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的中斷或弱化，都會(huì)影響價(jià)值傳遞的進(jìn)程。如非增值活動(dòng)、部門不協(xié)調(diào)等。

②價(jià)值鏈決定職能部門的貢獻(xiàn)率。

當(dāng)每個(gè)職能部門貢獻(xiàn)價(jià)值時(shí)，其中一些部門起主要作用，另一些部門起次要作用。實(shí)現(xiàn)過程即核心過程的貢獻(xiàn)率相對(duì)顯著，但支持過程即輸出過程的價(jià)值分析，有時(shí)發(fā)現(xiàn)支持過程也有可以成為項(xiàng)目問題的主要因素。

③價(jià)值鏈被定義為企業(yè)中的經(jīng)營(yíng)單元層次。

因?yàn)楹芏? SIGMA項(xiàng)目都是運(yùn)營(yíng)層面的跨部門單位活動(dòng)，所以價(jià)值鏈分析主要是指一個(gè)獨(dú)立單位內(nèi)職能部門之間的協(xié)調(diào)。

二、流程圖分析

用流程圖說明產(chǎn)品(服務(wù))形成的全過程。為了解釋過程中所有可能的波動(dòng)和偏差，所有人力資源、文件、程序和方法、設(shè)備、備件和測(cè)量?jī)x器都應(yīng)包括在過程描述中。關(guān)鍵的一點(diǎn)是，畫出工藝流程圖后，我們可以分析一下，我們可以發(fā)現(xiàn):

①連接過程的各個(gè)階段；

②過程之間的關(guān)系；

③問題點(diǎn)或區(qū)域；

④不必要的環(huán)節(jié)和繁雜的手續(xù)；

⑤哪些可以簡(jiǎn)化；

⑥可以和因果圖一起用來解決問題。