1.以項(xiàng)目的形式推廣
在六西格瑪管理原則和理念下，推進(jìn)的方式是選取影響顧客滿意度和組織績(jī)效的組織戰(zhàn)略相關(guān)的突出問(wèn)題，以黑帶和綠帶項(xiàng)目的形式定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和固化改進(jìn)模式。隨著幾個(gè)黑帶、綠帶項(xiàng)目的不斷開(kāi)展，組織中的問(wèn)題得到了有效的解決，并逐一預(yù)防。所以天行健咨詢分析表明六西格瑪管理的特點(diǎn)是項(xiàng)目推進(jìn)。
2.學(xué)以致用的培訓(xùn)
相比以往任何一種管理方式，六西格瑪管理培訓(xùn)模式是最成功的，它給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)也是立竿見(jiàn)影的。帶著問(wèn)題或項(xiàng)目學(xué)習(xí)是其培訓(xùn)的一大特色，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的緊密結(jié)合，“培訓(xùn)-實(shí)踐-培訓(xùn)-實(shí)踐”。原則上，每個(gè)參與研究的人都應(yīng)該有一個(gè)明確的問(wèn)題改進(jìn)項(xiàng)目。邊學(xué)邊練，即將六西格瑪管理新學(xué)到的系統(tǒng)知識(shí)和方法工具應(yīng)用于企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決。在跨度為4-6個(gè)月的階段性培訓(xùn)過(guò)程中，雖然課堂學(xué)習(xí)的時(shí)間不足一個(gè)月，但“學(xué)習(xí)與實(shí)踐緊密結(jié)合，所學(xué)知識(shí)立即用于分析和解決問(wèn)題”，使培訓(xùn)效果得到充分發(fā)揮。以堅(jiān)持和熱情來(lái)改進(jìn)項(xiàng)目工作，以毅力來(lái)對(duì)待困難，最終以項(xiàng)目改進(jìn)成果來(lái)證明自己達(dá)到了六西格瑪黑帶或綠帶的質(zhì)量水平和認(rèn)證資格。
六西格瑪管理培訓(xùn)模式對(duì)培訓(xùn)老師(黑帶大師或黑帶培訓(xùn)講師)和學(xué)員提出了很高的要求:六西格瑪培訓(xùn)老師更像是一個(gè)教練，不僅要認(rèn)同六西格瑪管理理念，熱心推廣六西格瑪管理，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有深刻的理解，還要解決實(shí)際問(wèn)題。學(xué)習(xí)的過(guò)程就是轉(zhuǎn)變觀念，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)，培養(yǎng)系統(tǒng)能力，在解決問(wèn)題的實(shí)踐中得到洗禮和提升的過(guò)程。
所以，六西格瑪黑帶，六西格瑪綠帶不僅學(xué)到了先進(jìn)的理念、方法和工具，更重要的是鍛煉了系統(tǒng)思考、分析和解決問(wèn)題的實(shí)踐能力。而且改進(jìn)項(xiàng)目不僅解決了企業(yè)的問(wèn)題，還有效降低了成本，為企業(yè)帶來(lái)了豐厚的財(cái)務(wù)收益。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，黑帶和綠帶是組織的寶貴資源。就像很多參加過(guò)六西格瑪黑帶培訓(xùn)和六西格瑪綠帶培訓(xùn)的人感受到的那樣:“隨著培訓(xùn)的推進(jìn)，你會(huì)感覺(jué)到人們說(shuō)話和做事的方式在改變，學(xué)會(huì)了系統(tǒng)思考，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力在不斷提高。”
3.注重財(cái)務(wù)成果的綜合管理
六西格瑪管理的一個(gè)特點(diǎn)是以項(xiàng)目的形式推廣，而六西格瑪管理的第三個(gè)特點(diǎn)是每個(gè)項(xiàng)目的結(jié)果，不僅反映了改進(jìn)結(jié)果的參數(shù)變化，更重要的是最終的結(jié)果必須以準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)收入數(shù)據(jù)來(lái)表明其貢獻(xiàn)和成功。六西格瑪管理層有專門的財(cái)務(wù)收入核算制度和標(biāo)準(zhǔn)。黑帶和綠帶認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)都有一個(gè)專門的財(cái)務(wù)收入項(xiàng)，一般占分值的15%-30%。黑帶項(xiàng)目一般需要80-100萬(wàn)人民幣的收入，綠帶項(xiàng)目一般需要30-60萬(wàn)人民幣的收入。
由于這種特性和要求，推廣六西格瑪管理的企業(yè)組織在實(shí)施六西格瑪管理的過(guò)程中，也會(huì)大大提高其成本核算能力和水質(zhì)，項(xiàng)目最終會(huì)使組織獲得一定的財(cái)務(wù)收益。
1.關(guān)注客戶。
實(shí)現(xiàn)高顧客滿意度是企業(yè)追求的主要目標(biāo)。然而，只有在客戶的需求得到充分理解和滿足后，客戶才會(huì)感到滿意和忠誠(chéng)。過(guò)去，許多企業(yè)只是一次性或短時(shí)間內(nèi)收集顧客的要求和期望，而忽略了顧客的需求是動(dòng)態(tài)變化的，只能暫時(shí)滿足顧客的階段性要求，無(wú)法實(shí)現(xiàn)顧客的高滿意度。
在六西格瑪管理中，把客戶放在第一位。要求企業(yè)完全站在客戶的角度來(lái)看待企業(yè)內(nèi)部的各種活動(dòng)，根據(jù)客戶的要求來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)，并最終以此來(lái)建立產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而不是總是站在自己的角度來(lái)考慮問(wèn)題和制定標(biāo)準(zhǔn)。因此六西格瑪?shù)目?jī)效評(píng)估是從客戶需求出發(fā)的，而六西格瑪?shù)母倪M(jìn)程度也是由其對(duì)客戶滿意度和價(jià)值的影響決定的，即一切問(wèn)題都是從客戶需求出發(fā)，以客戶滿意度為終點(diǎn)，即根據(jù)客戶需求來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，從而最大限度地滿足客戶要求，真正體現(xiàn)一切以客戶滿意度為中心，創(chuàng)造客戶價(jià)值。這種觀念與一些企業(yè)在開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)忽視市場(chǎng)需求的自以為是的方法形成了鮮明的對(duì)比。
2.基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理方法
六西格瑪將“基于事實(shí)的管理”的概念提升到了一個(gè)更高的層次。盡管許多人開(kāi)始關(guān)注改進(jìn)的信息系統(tǒng)和知識(shí)管理等新的管理方法，但他們做出的許多商業(yè)決策仍然基于自以為是的觀點(diǎn)的假設(shè)。六西格瑪從一開(kāi)始就明確衡量企業(yè)績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是什么。所有的問(wèn)題都不是基于感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，而是基于數(shù)據(jù)，即通過(guò)收集企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出影響企業(yè)組織績(jī)效的根本原因(關(guān)鍵因素)或一些關(guān)鍵指標(biāo)，制定相應(yīng)的改進(jìn)方案，最后用改進(jìn)后的數(shù)據(jù)證明改進(jìn)是有效的。
比如中國(guó)的一些企業(yè)，以前非常注重感性認(rèn)識(shí)，對(duì)實(shí)體的理解更深。但是量化的意識(shí)還不夠。像服務(wù)態(tài)度這樣的問(wèn)題被很多人認(rèn)為是不可測(cè)量的(因?yàn)槭歉行缘臇|西)，而六西格瑪管理會(huì)通過(guò)一定的工具將不可測(cè)量的東西轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的東西，最后還是用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
六西格瑪可以幫助企業(yè)管理者回答兩個(gè)問(wèn)題:
第一，企業(yè)真正需要什么樣的數(shù)據(jù)和信息。
第二，如何對(duì)這些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加工、提煉和分析，提供決策支持。
3.關(guān)注流程改進(jìn)
在六西格瑪中，流程是采取改進(jìn)措施的主要對(duì)象。設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，衡量績(jī)效，提高效率和客戶滿意度，甚至經(jīng)營(yíng)企業(yè)等。都是流程，流程是六西格瑪中成功的關(guān)鍵。
在為客戶提供價(jià)值時(shí)，掌握流程不僅是必要的，也是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。所有的活動(dòng)都是流程，所有的流程都有變異，而六西格瑪就是幫助我們有效的減少流程的變異。所以流程是六西格瑪關(guān)注和改進(jìn)的重點(diǎn)。
4.預(yù)期的主動(dòng)管理
“主動(dòng)”意味著在事情發(fā)生之前積極管理，而不是被動(dòng)地處理那些忙亂的危機(jī)，或“救火”。在實(shí)踐中，有遠(yuǎn)見(jiàn)的主動(dòng)管理是指，如果你關(guān)注了我們，就要一直主動(dòng)關(guān)注那些經(jīng)常被忽視的業(yè)務(wù)操作，并形成一種習(xí)慣。
例如，當(dāng)我們制定雄心勃勃的目標(biāo)時(shí)，我們應(yīng)該經(jīng)常檢查它們，在不同階段評(píng)估它們，建立工作重點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，強(qiáng)調(diào)預(yù)防——即“防火”。而不是疲于應(yīng)付已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)——也就是“滅火”。我們要時(shí)刻質(zhì)疑自己所做事情的目的，經(jīng)常通過(guò)數(shù)據(jù)觀察、監(jiān)控、分析過(guò)程的變化趨勢(shì)。一旦出現(xiàn)不好的矛頭，就應(yīng)該立即主動(dòng)采取預(yù)防措施，而不是等事情確定遠(yuǎn)大目標(biāo)，不斷檢查。確定明確的工作重點(diǎn)；注重預(yù)防，而不是處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)；總是質(zhì)疑我們工作的目的，而不是不加分析的維持現(xiàn)狀。
六西格瑪包含一系列工具和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。它用動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)、可預(yù)測(cè)和主動(dòng)的管理方法取代了那些被動(dòng)的習(xí)慣。在當(dāng)今追求近乎完美的質(zhì)量水平、不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不斷推動(dòng)著企業(yè)的快速發(fā)展。
5.無(wú)國(guó)界合作
“無(wú)邊無(wú)際”是葛成功的秘訣之一。在六西格瑪推出前的幾年里，杰克·韋爾奇先生努力消除部門與上下級(jí)之間的隔閡，促進(jìn)組織內(nèi)部的橫向和縱向合作。它改善了僅僅因?yàn)楸舜酥g的差距和企業(yè)內(nèi)部部門之間的競(jìng)爭(zhēng)而浪費(fèi)大量時(shí)間和金錢的情況。通過(guò)這種方式，企業(yè)獲得了許多改善企業(yè)內(nèi)部合作的有利機(jī)會(huì)。六西格瑪擴(kuò)大合作與協(xié)作的機(jī)會(huì)。當(dāng)人們思考如何使自己的職責(zé)適應(yīng)企業(yè)的大前景時(shí)，就會(huì)意識(shí)到并衡量工作流各部分的相互依賴。在六西格瑪管理中，無(wú)邊界合作并不意味著無(wú)條件的個(gè)人犧牲，而是需要確切了解最終用戶和流程中上下游工作的真實(shí)需求。
更重要的是，它需要利用各種客戶和流程知識(shí)同時(shí)讓各方受益，這必須建立在廣泛溝通的基礎(chǔ)上。因此,六西格瑪管理方法可以創(chuàng)建一個(gè)真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。這種無(wú)邊界合作的“紐帶”是一條具有強(qiáng)烈使命感的黑帶。黑帶是項(xiàng)目改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。黑帶的具體工作是完成六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目，而六西格瑪黑帶改進(jìn)項(xiàng)目往往是跨部門的。要想成功，就要打破部門之間的壁壘，共同解決企業(yè)和組織的實(shí)際問(wèn)題。
6.追求完美，容忍錯(cuò)誤
為什么在追求完美的同時(shí)還要容忍錯(cuò)誤？他們之間似乎有些矛盾。本質(zhì)上，這兩個(gè)方面是相輔相成的。沒(méi)有新的思路和方法，企業(yè)無(wú)法接近6西格瑪水平，新的思路和方法總會(huì)隱藏一些風(fēng)險(xiǎn)。如果你找到了一種可能的方法，可以達(dá)到更低的成本，更高的質(zhì)量，更好的服務(wù)，接近完美，但是你害怕出錯(cuò)，你就永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)行新的嘗試，企業(yè)就不會(huì)前進(jìn)，甚至?xí)笸恕?/p>
六西格瑪提高績(jī)效的管理方法包括大量的風(fēng)險(xiǎn)管理方法和工具，這樣挫折和錯(cuò)誤就會(huì)被限制在有限的范圍內(nèi)。一個(gè)以六西格瑪為目標(biāo)的企業(yè)組織，應(yīng)該在不斷追求完美的同時(shí)，接受和處理偶爾的挫折，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，從失敗中前進(jìn)。畢竟六西格瑪是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，設(shè)立一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，然后逐步實(shí)現(xiàn)接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得更高的客戶滿意度。
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