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如何在不同形式的資源之間合理分配有限的資金，使館藏結(jié)構(gòu)更加完整，滿足讀者不斷變化的需求，是圖書館管理決策的一個重要維度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)是實施六西格瑪管理的重要工具。數(shù)字可以說明一切，各種資源的利用可以量化成具體的數(shù)據(jù)，結(jié)果一目了然。例如，對于打印文檔，我們可以衡量每個文檔的借閱量、預約量、續(xù)借量、年周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標。對看似不能滿足讀者需求的文獻，也要沿著業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)逐級分析，找出問題的原因，如份數(shù)不足、存放地點不合理、排架錯誤，或者學科對文獻需求的變化，幫助圖書館管理者提高資源建設水平。

圖書館引入六西格瑪管理的可行性分析

二、提升服務水平，實現(xiàn)“讀者滿意”

《普通高等學校圖書館條例》第三條規(guī)定:“高等學校圖書館應當積極采用現(xiàn)代技術，實行科學管理，不斷提高業(yè)務工作質(zhì)量和服務水平，最大限度地滿足讀者需求，為學校的教學和科學研究提供切實有效的文獻信息保障。”高校圖書館的服務業(yè)務流程具有以下特點:

1、圖書館的服務具有“模糊性”

比如閱覽室面向讀者的參考咨詢服務，可能涉及館內(nèi)外幾個部門，因為讀者的問題千差萬別。對于如何處理讀者咨詢，很難在服務流程上做出統(tǒng)一規(guī)定。服務人員非常貼近自己的工作流程，甚至“我的動作構(gòu)成了工作流程”。過去，圖書館往往用態(tài)度、微笑等軟指標來衡量館員的工作，無形中忽略了解決問題的實際效果。六西格瑪要求識別工作流的“真面目”，并將其標準化、量化。

2、圖書館的服務具有“專業(yè)性”

圖書館參考咨詢服務可分為一般咨詢和專業(yè)咨詢。前者回答與圖書館基本規(guī)章制度相關的常識性問題，后者要求館員具備相應的專業(yè)背景和專業(yè)水平。用量化的方法來衡量績效，可以最大限度地減少工作中的隨機性和模糊性，有助于圖書館形成標準化的工作流程和規(guī)范，鼓勵館員在工作中用觀察和思考來代替武斷和習慣。

3、服務具有“靈活性”

信息時代，讀者的需求越來越個性化，滿足讀者需求的服務可以是傳統(tǒng)印刷文獻的借閱，也可以是電子文獻的下載傳遞。可以是上門服務，也可以是遠程服務；可以是即時服務，也可以是預約服務。

三、提高人員素質(zhì)，創(chuàng)造學習型的組織文化

六西格瑪管理建立在廣泛溝通的基礎上，可以創(chuàng)造出真正支持團隊合作的管理架構(gòu)和環(huán)境，突破職能部門設置的壁壘。通過使用六西格瑪管理方法，實現(xiàn)圖書館各部門工作人員之間知識、技能、經(jīng)驗的流通與共享，從而實現(xiàn)隱性知識的傳遞，提高館員的整體素質(zhì)。

六西格瑪管理層所追求的質(zhì)量改進是一個永無止境的過程，而這種持續(xù)改進必須建立在員工素質(zhì)持續(xù)提高的基礎上。所以有助于形成勤奮學習的組織氛圍。其實導入六西格瑪管理的過程本身就是一個不斷訓練學習的過程。通過組建骨干團隊實施六西格瑪管理，對全體員工進行不同層次的培訓，讓大家了解和掌握六西格瑪管理的要點，充分發(fā)揮館員的積極性和創(chuàng)造性。