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隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的普及，越來越多的客戶使用在線預(yù)訂商品，這變得越來越普遍。大眾對軟件平臺的穩(wěn)定性、容錯性和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的要求越來越高。但是，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，新的需求不斷增加，原有業(yè)務(wù)流程的變更頻率越來越高，R&D中心每天產(chǎn)生的開發(fā)任務(wù)越來越多，代碼的迭代更新速度和迭代測試越來越要求快速響應(yīng)。

就像事物發(fā)展的規(guī)律一樣，速度和質(zhì)量永遠(yuǎn)是不可調(diào)和的矛盾。代碼迭代的速度和發(fā)布的錯誤率是齊頭并進(jìn)的，系統(tǒng)的BUG率也在上升。系統(tǒng)的不穩(wěn)定和數(shù)據(jù)處理的誤差導(dǎo)致客戶體驗值線性下降。最極端的情況，一天解決了8個線上問題，導(dǎo)致客戶無法在2小時內(nèi)預(yù)訂產(chǎn)品，損失了約1萬個訂單，并帶來了300多起客戶投訴。在這樣的情況下，為了降低軟件BUG率，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下，開展了降低軟件BUG率和提高系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量項目，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。

二.六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)措施推廣實施的必要條件

在大多數(shù)公司中,六西格瑪?shù)墓芾硭枷胫饕獞?yīng)用于生產(chǎn)管理，用于極高的符合客戶要求和極低的不良率。天行健咨詢根據(jù)質(zhì)量管理體系遇到的困難整理出幾個必要條件:

1、全員參與，合作無邊界。

六西格瑪強(qiáng)調(diào)無限合作，讓員工知道應(yīng)該如何配合組織的大方向，衡量企業(yè)流程中各部門活動之間的關(guān)聯(lián)性；六西格瑪強(qiáng)調(diào)流程的改變。在定義階段，所有參與流程的部門都需要為核心和關(guān)鍵流程提供無條件的支持。因為流程的改變和完善會涉及到各部門之間工作流程的改變甚至相關(guān)崗位職能的調(diào)整，各部門之間的利益關(guān)系和個人職責(zé)范圍都會有所調(diào)整。如果想要取得一個成功的六西格瑪項目，所有部門的全面參與是不可或缺的。

2.六西格瑪流程的呈現(xiàn)和練習(xí)步驟都是公開清晰的。

為了得到各部門的支持和理解，六西格瑪管理思想的陳述是必要的環(huán)節(jié)之一。做好與各部門的每一次演示，告知六西格瑪管理理念和DMAIC必須經(jīng)歷的五個階段的改進(jìn)步驟:定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。明確、可實施的改進(jìn)措施和量化的改進(jìn)目標(biāo)；特別是保證各部門對項目核心成員的理解和接受是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，引導(dǎo)他們學(xué)會主動發(fā)現(xiàn)問題，主動發(fā)現(xiàn)問題，找到解決方案。

3.對改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)論證和分析

因為任何決定都是雙刃劍，有利有弊。如何保證當(dāng)初選擇的決策是正確有效的實踐，如何保證這種改進(jìn)是持續(xù)不斷的，那么科學(xué)論證就成為六西格瑪不可或缺的一部分。天行健咨詢在項目中，利用SPSS統(tǒng)計中的線性相關(guān)、魚骨圖分析、專家打分法、靈敏度分析四種方法，驗證了bug數(shù)量與開發(fā)過程、bug數(shù)量與需求數(shù)量、bug數(shù)量與開發(fā)任務(wù)數(shù)量之間的相關(guān)性分析。魚骨圖分析結(jié)果見圖1:

六西格瑪在軟件質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用