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六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理

如果追求“顧客滿意”是企業(yè)的目標，那么實現(xiàn)這一目標的管理思想就是“全面質(zhì)量管理(TQM)”。雖然美國通用電器公司的質(zhì)量經(jīng)理費根鮑姆(Fegenbaum)早在1961年就提出了“全面質(zhì)量管理”，但這一理念真正影響到中國也只是十幾年的事情。所謂全面質(zhì)量管理，就是“通過全體員工的參與，改進過程、產(chǎn)品、服務和公司文化，從而生產(chǎn)出100%合格的產(chǎn)品，達到顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢和長期成功。”全面質(zhì)量管理作為一種管理思想，沒有統(tǒng)一的工作模式。由于不同國家和企業(yè)的情況不同，實施TQM的方法和效果也不同。

就中國企業(yè)而言，質(zhì)量的提高主要是通過ISO9000實施活動來實現(xiàn)的。ISO9000系列國際質(zhì)量體系標準于1987年問世，經(jīng)歷了兩個修訂階段:第一階段是有限修訂，即1994年版；第二階段是對總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容進行重大、全面的修訂，即目前的2000版。這是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。目前，許多中國企業(yè)仍將ISO9000標準視為應用程序。雖然他們按照ISO9000標準運作，但企業(yè)文化并沒有因此而改變，一些領(lǐng)導人也沒有全心全意地投入其中。而且特別需要注意的是，TQM中定義的質(zhì)量是一個多維度的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，還與組織如何采購、如何發(fā)貨、如何快速響應客戶投訴等等有關(guān)。因此，企業(yè)要真正實施全面質(zhì)量管理，需要在流程、技能、技術(shù)支持、培訓體系、企業(yè)價值觀和文化等方面進行全面的改進，這就產(chǎn)生了不斷追求卓越績效的六西格瑪管理。

六西格瑪管理學也誕生于全面質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的80年代中期。它是全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進理論的新發(fā)展。雖然GE取得了六西格瑪?shù)拿麣猓@個概念的真正創(chuàng)始人是摩托羅拉。20世紀80年代，當摩托羅拉電視行業(yè)面臨經(jīng)濟壓力時，它開始尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法。1986年，摩托羅拉通信部門的高級工程師、科學家比爾·史密斯針對銷售部門對保修期越來越多的抱怨，提出了六西格瑪?shù)母拍睢＿@是一種標準化缺陷統(tǒng)計的新方法，6西格瑪已經(jīng)近乎完美。當摩托羅拉六西格瑪方法論開始時，斯密創(chuàng)造了第一個統(tǒng)計和公式。六西格瑪已成為摩托羅拉交付滿足客戶需求的產(chǎn)品戰(zhàn)略的重點。借助六西格瑪方法論(定義D、測量M、分析A、改進I和控制C)，摩托羅拉開始了總結(jié)關(guān)鍵流程的旅程。它將流程與關(guān)鍵客戶需求聯(lián)系起來，并安裝測量和分析系統(tǒng)來持續(xù)改進流程。結(jié)果在1988年，摩托羅拉成為第一個贏得鮑德里奇國家質(zhì)量獎的企業(yè)。1990年，摩托羅拉和IBM、德州儀器、施樂等公司創(chuàng)立了黑帶(BB)的概念。黑帶被定義為應用統(tǒng)計方法的專家。后來，聯(lián)合信號和通用電氣成功地應用和推廣了摩托羅拉六西格瑪方法論作為培養(yǎng)領(lǐng)導能力的方法。