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1.評估和定義

應(yīng)用這一理論評估圖書館當(dāng)前的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量以及所達(dá)到的六西格瑪水平是第一步。目的是收集用戶提出的問題，了解他們的需求，作為流程改進(jìn)的依據(jù)(見表1 )。評價(jià)方式有訪談、研討會(huì)、問卷等。比如某圖書館做了一個(gè)用戶滿意度的調(diào)查，每個(gè)問題給了0到9的10個(gè)等級(jí)，5分以下表示用戶對該圖書館不滿意，存在缺陷。假設(shè)有286個(gè)被調(diào)查的用戶，包括所有問題的分?jǐn)?shù)都低于5分的7個(gè)用戶，西格瑪水平估計(jì)為3.47σ。在此基礎(chǔ)上，需要明確用戶的核心需求，確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)目和相應(yīng)的質(zhì)量要素，明確需要克服的缺陷，分析這個(gè)項(xiàng)目對整個(gè)過程的影響。在定義改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)要堅(jiān)持五個(gè)原則，即具體、可實(shí)現(xiàn)、基于時(shí)間、現(xiàn)實(shí)、可衡量。

六西格瑪理論在圖書館的應(yīng)用

表 1

2.測量和分析

六西格瑪理論強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確、可信決定了這種管理方式的成敗。測量的目的是建立一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。關(guān)鍵控制點(diǎn)確定后，要對各種指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字化和測量。圖書館服務(wù)過程具有隱性的特點(diǎn)，很多指標(biāo)難以量化。即使在這種情況下，這些指標(biāo)也要盡可能量化，比如服務(wù)態(tài)度、用戶投訴和期望、環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生條件差等等。一般用等級(jí)評分來處理定性指標(biāo)的量化。測量階段的任務(wù)完成后，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入全面的分析，找出缺陷產(chǎn)生的真正原因，以及不同原因之間的關(guān)系和對缺陷的影響程度。在分析階段，要考慮感知服務(wù)缺陷、理解缺陷、流程設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)交付缺陷、溝通缺陷等五個(gè)問題。

3.改進(jìn)和控制

改進(jìn)是六西格瑪?shù)暮诵倪^程，其主要任務(wù)是進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，制定、篩選和實(shí)施解決方案，以根除和預(yù)防缺陷。圖書館的初步方案要反復(fù)論證，反復(fù)推敲，注重細(xì)節(jié)，不斷完善。任何六西格瑪改進(jìn)方案都應(yīng)預(yù)設(shè)可能的“σ”水平，以此來判斷過程改進(jìn)能力和衡量六西格瑪管理效果。控制的目的是鞏固和發(fā)展改進(jìn)成果，追求卓越，防止缺陷的再次發(fā)生，降低不良率。因此，圖書館應(yīng)記錄操作規(guī)則和程序，明確管理責(zé)任并監(jiān)督管理活動(dòng)。為了鞏固改進(jìn)成果，圖書館還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部管理審計(jì)，審計(jì)內(nèi)容包括圖書館規(guī)章制度、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、與六西格瑪管理相關(guān)的計(jì)劃、報(bào)告、批準(zhǔn)和評估報(bào)告等。