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1.數(shù)據(jù)和方法。

1.1一般數(shù)據(jù)以我院急診科患者為研究對(duì)象，以2011年3月至2012年3月實(shí)施常規(guī)管理期間急診科醫(yī)療安全狀況為對(duì)照組，以2012年4月至2013年4月實(shí)施六西格瑪管理后急診科醫(yī)療安全狀況為觀察組。

1.2方法。

1.2.1對(duì)照組采用傳統(tǒng)的管理方法來(lái)管理急診科的安全問(wèn)題，即醫(yī)療缺陷管理與糾紛處理相結(jié)合。管理人員嚴(yán)格監(jiān)督臨床部門(mén)實(shí)施交換班、值班、病歷書(shū)寫(xiě)等醫(yī)療制度。

1.2.2觀察組采用六西格瑪管理，主要分為以下五個(gè)步驟。

1.2.2.1定義階段結(jié)合項(xiàng)目主要內(nèi)容，在部門(mén)設(shè)立相應(yīng)的項(xiàng)目組，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛為質(zhì)量重點(diǎn)。經(jīng)協(xié)商討論，我院將醫(yī)療糾紛定義為“醫(yī)院醫(yī)療事件處理小組討論后，醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中存在一定缺陷，與患者投訴相關(guān)，醫(yī)院需要支付一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。

1.2.2.2測(cè)量階段，根據(jù)醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛的定義，篩選2011年3月至2013年4月發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共有36起醫(yī)療糾紛符合定義。在此期間，共有76420名患者接受了急診科治療，西格瑪值為4.86。

1.2.2.3分析階段主要包括以下幾個(gè)方面：

①繪制魚(yú)骨圖：召集六西格瑪管理小組成員，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件，采取群策群力的方法繪制魚(yú)骨圖；

②帕累托圖繪制分析：根據(jù)繪制的魚(yú)骨圖，參照醫(yī)院工作流程，分析醫(yī)療糾紛事件原因，繪制帕累托圖，最終得出醫(yī)療糾紛事件主要有四個(gè)原因，即醫(yī)務(wù)人員服務(wù)太差，未實(shí)施核心制度，不熟悉操作流程。在本項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)中，由于部分醫(yī)療糾紛的原因不止一個(gè)，最終原因總和>醫(yī)療糾紛總數(shù)。

1.2.2.4根據(jù)醫(yī)療糾紛原因的分析結(jié)果，列出需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，然后采取相應(yīng)措施加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，如提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，糾正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度（如交接制度、第一診斷責(zé)任制等），熟悉和規(guī)范操作流程，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。

1.2.2.5控制階段嚴(yán)格監(jiān)督我院2012年4月至2013年4月六西格瑪管理制度的實(shí)施，確保其真正實(shí)施；同時(shí)，定期審查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即采取措施解決；在醫(yī)院管理中實(shí)施相應(yīng)的績(jī)效考核制度。此外，對(duì)于一些關(guān)鍵人員，也要通過(guò)鼓勵(lì)對(duì)話來(lái)提高他們的工作效率，以確保他們能夠?yàn)榛颊咛峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。

1.3統(tǒng)計(jì)方法采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理。計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)采用率(%)表示，組間率對(duì)比采用S2檢驗(yàn)；計(jì)量數(shù)據(jù)以平均±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，采用T檢驗(yàn)；對(duì)比P.05具有顯著差異和統(tǒng)計(jì)意義。

2結(jié)果

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，觀察組MSC值明顯高于對(duì)照組(P.05)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組(P.05)。

3討論

六西格瑪管理最初用于制造業(yè)。其主要目標(biāo)是優(yōu)化管理流程，提高質(zhì)量，最大限度地減少浪費(fèi)。隨著六西格瑪管理的不斷發(fā)展，人們開(kāi)始將其應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生、實(shí)驗(yàn)室研究、軟件開(kāi)發(fā)等行業(yè)。在這種管理中，它要求在滿足客戶要求的前提下，減少產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的錯(cuò)誤或缺陷，即在100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中，其不合格率接近3.4。

在小組研究中，樓西格瑪管理應(yīng)用于急診科的全面管理，首先定義和測(cè)量項(xiàng)目，然后找出醫(yī)療糾紛的原因，繪制魚(yú)骨圖和帕雷托圖，找出醫(yī)療糾紛的主要原因，根據(jù)實(shí)際情況列出需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，主要包括應(yīng)急措施和長(zhǎng)期措施，確保改進(jìn)措施的全面性；在此基礎(chǔ)上，利用績(jī)效考核、鼓勵(lì)談話等方式，將醫(yī)療糾紛事件控制在理想范圍內(nèi)，最大限度地避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。六西格瑪管理制度實(shí)施一年后，觀察組的MSC值明顯較高，未實(shí)施管理控制組（P.05），醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率也顯著降低（P.05）。

此外，從項(xiàng)目收入的角度來(lái)看，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

①經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)療糾紛的減少意味著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償減少，從而給醫(yī)院帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益；

②社會(huì)效益，為患者提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效提高醫(yī)療服務(wù)滿意度；勞動(dòng)力成本收入，減少醫(yī)療糾紛事件，可節(jié)省醫(yī)療糾紛工作量，包括投訴處理、部門(mén)接待等，節(jié)省勞動(dòng)力成本。

綜上所述，在急診科醫(yī)療安全管理中使用樓西格瑪管理，可以有效提高醫(yī)療安全系數(shù)，大大降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，效果顯著，值得臨床推廣。