精品国产一区二区免费不卡,jzzijzzij亚洲乱熟无码,久久99精品久久久秒播软件优势

一、服務業六西格瑪管理是什么

20世紀80年代，基于六西格瑪的質量改進運動在美國就像一場草原大火。摩托羅拉于1987年首次亮相，洛克希德·馬丁·雷神·聯信在通用電氣公司的大力贊揚下相繼跟進，并很快在世界各地流行起來。經過十多年的發展，許多世界級的公司都采用了六西格瑪作為全面實現客戶滿意度的關鍵業務戰略。隨著花旗銀行。匯豐銀行。美國銀行。太陽信托等公司成功實施了六西格瑪管理，六西格瑪方法突破了傳統制造業，發展到金融服務、保險投資、醫療保健、酒店餐飲、郵政快遞、政府教育等服務業。如今，六西格瑪管理在服務業成功實施的案例數不勝數，學習和研究六西格瑪的熱潮仍在繼續。

就摩托羅拉對六西格瑪的基本定義而言，鯖魚是一個衡量變異的指標，用于統計表示標準差。用于表示整體中個體離平均值的偏差。6鯰魚表示，在生產或服務過程中存在數百萬次機會缺陷的可能性為3.4個。即達到99.9997%的合格率。在制造業中，我們希望生產的產品在規格公差范圍內超過規格公差，這是由于變異和不確定性。雖然服務業沒有非常具體的規格公差，但也有客戶要求，但實際上也有規格。例如，聯邦快遞規定，24小時到達世界任何地方都是客戶要求，公差有一定的規格。任何行為都可以被視為一個過程，任何過程都可能發生變化。減少變化是六西格瑪的本質。在這一點上，制造業和服務業是共同的，因此服務業也可以利用六西格瑪的方法來減少服務和過程中的缺陷，減少變異，提高質量。

隨著經濟的發展和社會的進步，產業結構發生了變化。制造業以外的服務業的興起不僅是社會生產力發展的必然結果，也是社會生產力發展水平的重要標志。非制造業也在迅速發現六西格瑪的巨大潛力，體現在降低成本、提高績效、增加稅收、戰略重點和員工授權，并逐步在金融服務、衛生保健、電子商務、物流/供應鏈、研發、非營利機構等領域進行自豪的實踐和應用。

二、六西格瑪管理是否適用于服務業

事實上，與制造業相比，服務業在性質上確實存在很大差異：首先，我們總是認為服務業缺乏有形產品或輸出；其次，工作沒有流程概念，或流程可見性差；第三，服務業流程難以定義，容易受到外部因素的干擾，使服務企業缺乏工業企業流程的精密數據測量系統。因此，許多經理認為制造業比服務業更合適。六西格瑪管理更容易實施。

然而，我們必須強調的是，“服務業需要瑪管理”。根據美國人口普查局公布的數據，美國75%的人從事服務業，只有25%的人從事制造業，約11%的人從事制造業服務部門。顯然，服務業的質量對社會質量的影響遠遠超過制造業。如今，服務業的質量管理遠不如制造業好。

事實上，服務業和制造業之間的共同點遠遠大于差異：首先，所有的工作都是由供應商進行的，然后轉換為客戶（或內部客戶；其次，服務流程還可以提供改進所需的信息和數據，如酒店、物流、金融行業有服務標準程序和流程圖；第三，服務業的所有流程都會出現錯誤或效率低下，還需要額外的服務來糾正（返工和維修缺陷）。這些都可以被糾正。

如果改變思維方式，服務業和制造業之間的所謂差異也可以“彌補”：如果服務業沒有明顯的產品輸出，但創造價值，滿足客戶需求；只要有創造價值，就必須有一個價值過程，這就是服務過程；所謂的缺乏過程測量系統也可以通過合理的激勵和工作量化獨立完成。

實踐還證明，美國通用電氣研發.財務和人力資源部門.美國銀行.摩托羅拉的財務部門成功實施了六西格瑪管理。還有攜程.喜來登酒店.亞馬遜也有六西格瑪管理成功的案例。

三、成功案例

案例1.2002年，攜程旅游網首席執行官梁建章開始利用高科技和現代化的管理手段，成功改造傳統旅游業，全面實施六西格瑪管理，實施企業創建時提出的“像制造業一樣打造服務質量”的理念。經過五年的堅持，六西格瑪管理在攜程取得了成功，成為攜程快速發展和戰略轉型的有力支撐。其戰略是克服業務流程中限制客戶滿意度的“缺陷點”，提高精細化管理水平。例如，攜程的機票預訂流程有20個環節。61個KPI指標和211個可以改進的缺陷點。旅游度假產品有39個環節。166個KPI指標和266個可以改進的缺陷點。酒店預訂有15個環節。60個KPI指標和114個可以改進的缺陷。為了解決這些問題，攜程主要服務部門培訓或引入黑帶，通過獨立項目開始減少缺陷，提高客人滿意度。目前，攜程20秒的通話率高達90%以上，平均一次預訂只需150秒，效果非常顯著。

案例2。喜達屋的喜來登酒店也有實施六西格瑪管理的成功案例。2005年，喜來登事業部在全球范圍內推進了六西格瑪管理，基本方向也是提高客人滿意度。具體實施：

①通過科學診斷和測量，確定制約酒店客人滿意度的主要因素；

②利用六西格瑪DMIAC改進路徑對流程進行分析，建立量化流程性能測量指標體系；

③在系統分解客人需求的前提下，全面診斷現狀；

④改進和優化流程，制定標準化的操作流程。根據上述流程，品牌下屬酒店成功后，將改進過程中使用的工具和方法制作成工具包，并推廣到系統中的每家酒店。通過這種管理方法，喜來登品牌的客人滿意度大大提高。

“關鍵在于流程。只要有流程，六西格瑪管理就可以實施；只要員工有流程思維能力，六西格瑪管理的實施就成功了80%”。

在制造業，人們總是專注于優化產品質量；在服務業，人們專注于客戶關系。