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服務(wù)行業(yè)也能應(yīng)用六西格瑪管理！

1.六西格瑪最注重流程優(yōu)化。

當(dāng)客戶在服務(wù)中抱怨時，作為一名經(jīng)理，我們不僅要檢查事件的原因，還要探索過程中是否存在問題。過多的客戶抱怨意味著與客戶接觸的前臺流程和支持前線的后臺流程可能存在問題。在流程改進(jìn)和客戶滿意度提高的幫助下，服務(wù)和生產(chǎn)沒有區(qū)別。六西格瑪可以分析和解決過程中的問題和缺陷。

2.六西格瑪也注重定性分析。

六西格瑪方法在優(yōu)化過程中的一個非常重要的部分是客戶價值識別和價值流分析。這再次適用于服務(wù)。我們的服務(wù)做了什么？它為客戶提供了什么？什么時候提供，提供了多少錢？所有這些都應(yīng)該根據(jù)一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷，即——我們提供的服務(wù)是否能增加客戶認(rèn)可的價值。我們可以做更多的事情來增加客戶的價值，相反，不要這樣做，不要浪費資源。六西格瑪?shù)脑瓌t不僅可以引導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計，還可以引導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活實施現(xiàn)場服務(wù)。

3.六西格瑪在量化分析方面具有很強的優(yōu)勢。

這一優(yōu)勢在服務(wù)改進(jìn)分析中也很有用。在六西格瑪管理中，建議盡可能量化，因此在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理必須首先找到合適的績效指標(biāo)，并對服務(wù)能力進(jìn)行定量評價。定量評估流程能力。要找到服務(wù)能力的績效指標(biāo)，首先要細(xì)分服務(wù)要素。服務(wù)要素可分為兩類：可計量和不可計量。

不可測量的能力通常是我們所說的微笑。態(tài)度、眼睛、語氣等，把它們歸類為不可測量并不是絕對的，但測量這些內(nèi)容是一種科學(xué)的管理形式，是教條。可以測量的是環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時間、食品質(zhì)量等。可以看出，這些測量能力往往是服務(wù)中最基本的。最重要的服務(wù)要素是服務(wù)的基本屬性。

能夠找出服務(wù)中的可測量元素，并根據(jù)客戶的要求設(shè)定必須測量的標(biāo)準(zhǔn)，評價過程的質(zhì)量，可以解決六西格瑪方法在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，分析過程中的主要缺陷形式，制定有針對性的改進(jìn)措施，是分析過程的延續(xù)。促進(jìn)改進(jìn)措施的實現(xiàn)，改變過程或資源投資，是改變管理和執(zhí)行的問題。六西格瑪管理在服務(wù)中的應(yīng)用還有幾點需要掌握：

①要注意客戶的整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；

②服務(wù)需要細(xì)化、具體化，只有細(xì)化到各種服務(wù)要素，才能量化、分析；

③標(biāo)準(zhǔn)需要量化，但不能走極端。

關(guān)于服務(wù)業(yè)引用六西格瑪?shù)恼`解，我們介紹了很多，制造業(yè)看質(zhì)量，服務(wù)業(yè)不僅看客戶關(guān)系，我希望以上內(nèi)容能對您有所幫助。