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運用六西格瑪理論優化體檢中心心電圖室工作流程的探討

它的實施分為五個步驟：定義(define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、控制(Control)。

心電圖檢查作為一種常規的體檢項目，已經在我們的體檢中心形成了一個相對成熟的檢查工作流程。其工作效率、服務流程和診斷準確性是體檢人員判斷體檢服務質量的三個主要標準。體檢人員滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標。我科試圖將六西格瑪管理方法引入心電圖室工作流程，取得了良好的效果。

1一般資料

我體檢中心電圖室負責醫院科室的患者、康復對象的心電圖檢查和外部健康檢查。心電圖室有1名主任醫師、1名主治醫生、2名技術人員和1名護士；3臺先進的心電圖設備。

選擇2013年7月10日來我院接受心電圖檢查的體檢人員作為研究對象，其中男性640例，女性524例；21~37歲，平均年齡(29.83±5.82歲)，均來自有合作意愿、思維和表達能力好的團檢單位。按隨機數字法分為觀察組(563例)和對照組(601例)。

2方法

根據以往的常規工作流程，檢查觀察組563個服務對象，測量、統計、分析各個環節，然后改進發現的問題的工作流程。逐步完善一段時間后，按照改進后的流程檢查實驗組601個服務對象，重新統計各數據。

2.1定義

將心電圖室體檢人員的檢查時間定為從體檢指南交給醫生到心電圖診斷發布結束。從體檢人員的角度來看，體檢人員在心電圖檢查過程中的各個環節分為有價值和無價值等待，并確定在此期間各環節的時間節點。體檢人員認為，分流登記、排隊等候、解釋注意事項時間、醫生逐級閱讀圖紙簽名等待無價值，而個人準備、心電圖檢查、發布體檢結論（直接終審簽字）等待有價值。

2.2測量

經體檢人員同意后，測量有價值和無價值等待時間，分階段統計單次檢查時間、服務滿意度和心電圖室日檢查量。

2.3分析科。

分析影響檢查時間和滿意度的關鍵因素，進一步提高有價值等待時間的工作效率，減少無價值等待時間。

2.3.1團檢聚現象。

在接待團體檢查單位時，體檢人員對體檢環境和項目不熟悉，對熟悉的同事和朋友有一定的心理依賴，喜歡聚在一起進行體檢，這在一定程度上延長了排隊的時間，也造成了同時忙碌的現象。

2.3.2個人準備不足。

心電圖檢查要求體檢人員在充分暴露腳踝、手腕和胸部的個人準備時進行。由于溫度、個人感覺等原因，體檢人員沒有提前做好準備，延長了下一個檢查員的等待時間。

2.3.3科室標志不明顯。

為了更好地服務療養人員和外部體檢人員，我院體檢中心實施了一站式健康管理服務模式，將檢查部門、治療部門、藥房整合到醫療技術大樓，提高了診療的一致性和后續性，但也存在部門布局不明確、標志不明顯、不明顯的現象。

2.3.4醫務人員因素。

這些因素主要包括醫務人員不熟練的心電圖操作和圖形分析，機器維護不及時導致線路或部件接觸不良，心電圖室技術人員與醫生的比例不合理。

2.4改進

根據調查分析，對影響等待時間的關鍵環節進行改進，建議調整中心內部指示標志；

心電圖檢查時間短，無需空腹等個人準備，可穿插等內容，使體檢人員能夠更合理地安排體檢順序；

將心電圖檢查的各種注意事項做成宣傳彩頁和墻面展板，放置在體檢候診區；

在診所設置拉簾，保護檢查人員的個人隱私；

加強心電圖技術人員的業務培訓，使其在心電圖檢查操作和圖形分析的基礎上，還具圖機的日常維護和簡單排故的能力；

對于體檢高峰期無法第一時間出具診斷的心電圖報告，直接將最高一級醫生級審核；

規定了醫院檢查(急診除外)的時間，統一安排在每周一、:00-08:00等工作日下午；

此外，為了提高心電圖室的診療水平，還聘請了國內行業高水平的心電圖專家。

2.5控制

有效控制措施是持續改進措施的關鍵。在日常工作中發現問題，及時分析解決問題，通過糾正工作流程作為持續改進的過程，將提高服務質量，事半功倍。

3結果

在排除了延長年齡、性別和季節性準備時間的因素后，對照組在心電圖室單次平均檢查時間、每日檢查總量和檢查對象服務滿意度方面具有明顯優勢（表1）。

4討論

4.1合理的人才梯隊結構是實施六西格瑪管理理論的基礎和效率。合理的人才組織結構是實現六西格瑪管理方法的前提[3]。我中心有專門的主要負責人，其他員工通過培訓和實踐不斷加深對六西格瑪理論的理解。我中心工作人員的主要成分是現役軍人和文職人員，其政治素質和專業能力決定了管理和實施的順利進行。心電圖室根據實際工作需要，在三級醫生審計制度的基礎上，實現高、中、初級醫務人員的基本配置，聘請心電圖專家高級職稱專家，逐步增強心電圖室人才力量，減少心電圖診斷泄漏、錯誤現象，使我中心出具的心電圖診斷代表區域內的高水平。

4.2科學數據分析是六西格瑪管理理論實施的基礎。六西格瑪管理是一種管理理念，始終以客戶為中心，以質量經濟為原則，以數據為基礎，追求幾乎完美的服務。其核心是系統科學和統計科學。對于我們的中心電圖室，縮短服務對象檢查所需的時間（特別是等待時間），提高日常檢查是業務轉型的核心，提高服務滿意度是醫療服務單位核心競爭力的體現，這三個方面的數據統計必須隨著醫療服務對象的變化、統計、分析，然后不斷改進過程，改進服務。

六西格瑪理論通過數據準確明確需要處理的問題，達到準確控制、轉型的目的，完全符合服務業客戶至上的核心原則，近年來醫療服務業的矛盾，服務對象服務滿意度覆蓋越來越廣泛、詳細、六西格瑪管理方法可以有效提高工作質量、效率和服務對象滿意度，進一步創造經濟和社會效益，值得在醫療機構甚至更多的行業推廣和應用。