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為了為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務，確保客戶滿意，企業(yè)必須在整個設計、開發(fā)、制造、銷售和售后服務的整個過程中傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，努力使客戶完全滿意。

六西格瑪怎么讓顧客滿意？

廣義客戶分為四類：

(1)內(nèi)部客戶:企業(yè)內(nèi)部員工；

中間客戶：批發(fā)商或經(jīng)銷商、零售商；

(3)外部客戶:企業(yè)外部接受服務和使用產(chǎn)品的組織或個人，是服務或產(chǎn)品的消費者；

(4)競爭對手客戶:競爭對手產(chǎn)品或服務的接受者。

內(nèi)部客戶和中間客戶不直接消費企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務。他們在生產(chǎn)和銷售過程中發(fā)揮著重要作用。如果生產(chǎn)被視為一個過程，則該過程由一個過程組成。上一道工序生產(chǎn)的半成品客戶是下一道工序的工人。只有每道工序的客戶滿意，產(chǎn)品質(zhì)量才能滿足外部客戶的要求。

樹立超出客戶期望的理念：

客戶的價值觀決定了客戶對某一產(chǎn)品或服務的認知質(zhì)量，即期望質(zhì)量；客戶提供的產(chǎn)品和服務可以親自感受和體驗，稱為感知質(zhì)量。客戶滿意度取決于比較感知質(zhì)量和期望質(zhì)量后形成的感知狀態(tài)。

如果感知質(zhì)量低于預期質(zhì)量，客戶將不滿意；如果感知質(zhì)量等于預期質(zhì)量，客戶滿意。只有當客戶的感知質(zhì)量大于預期質(zhì)量時，即超知質(zhì)量大于預期質(zhì)量贏得客戶的高度滿意度，從而培養(yǎng)您的忠誠客戶。

六西格瑪戰(zhàn)略要求樹立以客戶為中心，超越客戶期望的理念，這可以大大提高客戶忠誠度，提高企業(yè)的競爭力。第一家實施六西格瑪戰(zhàn)略的摩托羅拉就是一個很好的例子。

展開客戶滿意度和質(zhì)量功能：

質(zhì)量功能的發(fā)展體現(xiàn)了以市場為導向，以客戶需求為產(chǎn)品研發(fā)的唯一指導思想。它確定了產(chǎn)品研發(fā)、關(guān)鍵部件和關(guān)鍵工藝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并指出了穩(wěn)定性優(yōu)化設計的具體實施方向。

客戶需求的多樣性決定了產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)的多樣性。產(chǎn)品開發(fā)的初始階段是確定客戶需求的階段，根據(jù)客戶需求選擇和確定產(chǎn)品開發(fā)方案。QFD以客戶需求為中心，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)設計各階段的技術(shù)規(guī)范，可以最大限度地實現(xiàn)客戶滿意度的效果。