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DMAIC是6sigma中非常有用的工具。可以用來解決我們日常生活中大大小小的問題，也可以作為很多非常大的改善項目的工作思路和方法。學會這個方法后，我發現如果把這個思路用于售后問題分析，也會很有效。

1、定義

對于我們來說，解決一個問題，最基本的就是要搞清楚到底要解決什么問題，這也是最基本的常識。但是，仔細想想，你在工作中有時會犯這樣的根本性錯誤嗎？比如有時候客戶抱怨空調不冷，你卻沒有注意到空調的交流開關沒有打開，直接啟動了壓縮機/制冷等一大堆復雜的問題。所以定義是最基本也是最重要的一步。

作為專業人士，明確定義問題意味著什么？應該至少包括5W2H(何時、何地、何事、何人、為何、多少、如何)這些基本因素，并交代清楚在什么時間、什么地點發生了什么，誰用什么方法發現了什么問題，發生的次數(概率)。我們可以通過下面的例子簡單看一下需要哪些元素來使描述清晰。

例:2019年7月20日，廣州某4S店顧客投訴車輛2018年12月5日(代碼XXXXXXX)天窗左側異響，公里數30,000KM。

分析:上面的例子是我們從4S店鋪退回來的一個很常見的不良描述。乍一看，好像基本上該說的都已經說清楚了，問題也描述了。但是，無論對于已知問題還是新問題，這樣的描述都遠遠達不到清晰表達問題的要求。我們還需要知道什么路況，什么時候開始的，誰發現了這個問題，怎么發現的。這個問題是否可以重現，什么樣的聲音以及相關問題的相關部分等等。

更正后:(當)XX客戶(哪里)到店投訴(什么)2018年12月5日購買的XXX車輛，(哪里)沿40Km/h的碎石路行走時，能(如何)聽到天窗左中心的咔噠聲，(為什么)有區別。這是我第一次收到如此糟糕的投訴。

修正后的解釋會比上一個好很多，但只能說基本符合我們分析需要的信息。稍后，我們將找機會詳細介紹可在定義階段使用的工具和方法。

同時，在這一步中，如果預計項目會比較復雜，我們還需要定義我們項目組的成員以及針對這個問題的改進/解決方案評價指標。評價指標可以簡單的說沒有異響，也可以是減少了多少3MIS或者節約了多少售后成本。

工具:5W2H、DOE、Plato、直方圖、SPC等。

2、測量

在第一步明確了問題是什么之后，我們已經知道發生了什么。但是我們仍然不知道如何解決這個問題。在真正開始分析之前，我們需要列出問題的所有可能原因，以便下一步更好地分析。這一步一定要避免像拍腦袋一樣的問題分析，可能會把你解決問題的方法引向一個錯誤的、不正確的方向。為了徹底解決問題，一定要靜下心來，找出問題的所有可能因素，把這些因素一個一個寫下來，以便后續對這些因素進行詳細分析，避免出現任何失誤。

例如，對于上述哪一個問題，我們可以列出所有可能的原因如下:

A.松套閥體螺栓所需的扭矩為8±2牛米。

B.天窗螺栓所需扭矩為3±0.3nm

C.天窗內XX件與XX件距離不足，配合間隙大于> 5mm。

D.XX零件和XX零件之間過大的配合間隙導致松配合

E.某些零件和路況的重疊共振頻率> > 30Hz

…

工具:魚骨圖、FTA、FMEA、CAD、GD&T等。

3、分析

至此，我們基本上已經列出了這個問題的所有可能因素。在這一步中，主要任務是根據測量中列出的因素制定詳細的分析計劃，并認真執行每一步。在這一步，你需要清楚地寫下你的計劃和確認的結果和影響。你可能需要做各種實驗方案或者手工樣本來驗證和排除某些因素。

嚴格執行分析計劃后，你會很高興得到你想要的根本原因。當然，一切都不那么盡如人意，因為有可能你會在第二步漏掉一些因素，也有可能在分析過程中沒有認真對待一些高度相關的因素。但是按照這個思路，90%的你都會得到你滿意的答案。

工具:甘特圖、DOE、排除法、Minitab、SPC等。

4、改進

你得到了根本原因之后，別忘了解決問題才是根本目的。針對根源，確立根本對策，并大力執行，才是最關鍵的。比如差距太大，應該設置什么樣的差距？現在用的是什么材料，過盈量應該設置多少？這些問題都需要專業的知識和專業的回答。

工具:甘特圖及相關專業領域知識

5、控制

這一步對大多數人來說是最容易的一步。但這也是關鍵的一步。解決問題的目的是避免問題的重復出現，而不是解決眼前的問題。作為專業人士，一定要時刻提醒自己，避免下次出現類似問題，從流程制度上避免，才是最重要的。所以，一定不要滿足于問題的解決，而是要進一步了解為什么會出現這樣的問題，把這些想法整理成記錄和文件，有可能的話形成體系文件固化下來。

比如為什么干擾設置錯了？是因為R&D在初始階段不了解材料特性，還是因為R&D的檢查表上對此沒有定義；如果沒有定義，那為什么定義的時候沒有詳細的審核？是因為人事經驗不到位還是因為人事不夠細心等等？只有刨根問底，才能精益求精。

工具:5WHY、FMEA、檢查表等。

今天，我們將簡要介紹DMAIC的想法，然后我們將找機會詳細解釋每個步驟中的一些關鍵點。如果有其他關注的話題，也可以關注天行健微信微信官方賬號留言進行討論。