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流程輸出的接受者是客戶，提高客戶滿意度和降低運營成本是六西格瑪管理的目標。為了提高客戶滿意度，我們應該首先真正了解客戶的要求，并真正掌握客戶的關鍵要求，除了客戶明確的要求外，還包括客戶的潛在要求。此外，企業應使用質量功能擴展等工具對客戶的關鍵要求進行多層次的解釋和分析，并將其轉化為產品的技術特點和設計要求。這是世界上先進企業的一般做法，也是六西格瑪管理中最困難的一步，需要從以下幾個方面進行實踐。

首先，要識別特定項目的客戶，包括內部客戶和外部客戶，并根據項目實際情況和客戶要求進一步細分，確定關鍵細分客戶群。

其次，分析各種客戶需求、影響因素、關鍵需求、如何將客戶需求轉化為項目目標等。

客戶滿意度是指客戶對其要求已滿足的感覺（ISO9000定義）。客戶抱怨是最常見的表達方式之一。但客戶不抱怨并不一定意味著客戶滿意。即使滿足了客戶的要求，也不一定能保證客戶的滿意度。

客戶滿意度取決于客戶的價值觀和期望（認知質量）與所接受的產品或服務狀況的比較。客戶的價值觀決定了客戶的期望，組織提供的產品或服務（過程輸出）形成了對客戶的感知效果感知質量兩者的比較的一致性決定了客戶是否滿意。

由于客戶滿意度是客戶通過比較產品（或服務）的感知效果（感知質量）與期望（認知質量）形成的感知狀態，滿意度水平是感知效果與期望值之間的差異函數。客戶可以經歷三種不同的感覺狀態之一。如果效果低于預期，預期不滿意，客戶不滿意；如果感知效果與預期相匹配，客戶滿意；如果感知效果超過預期，客戶會驚喜，超過預期，直到忠誠。

客戶忠誠度是指客戶在不斷提高對產品或服務滿意度的基礎上，反復購買產品或服務，并積極向他人推薦產品或服務的性能。忠誠的客戶對組織及其產品或服務有明顯的情感傾向，能夠承受有限的組織價格上漲，抵制競爭對手的降價或傾銷價格。

市場營銷調查研究表明，保留現有客戶的成本遠低于贏得新客戶（1-6）。客戶忠誠度越高，銷售成本越低，營業收入和利潤越高，組織的財務業績就越好。

要真正把握客戶需求，首先要建立客戶反饋系統，傾聽和理解客戶聲音。這是了解客戶需求的關鍵一步，必須充分關注。應該注意的是，客戶的聲音是一個廣義的概念。除了產品用戶和潛在用戶外，必要時還應包括經銷商、產品維護人員和其他與產品生命周期密切相關的外部和內部組織和人員。對于大型復雜產品的開發，客戶的聲音將來來自更多的方面。此外，由于產品開發的約束，環境法規、安全標準等國家和行亞的法律、法規、標準和規范也應列出客戶要求的范疇。考慮到企業的長期利益，還必須深入分析、研究和考慮客戶的潛在需求和產品升級計劃、企業的發展方向和發展戰略。

反饋的數據和信息可以從不同的客戶那里收集，包括：當前滿意的客戶、當前不滿意的客戶（包括那些抱怨和不抱怨的客戶）、丟失的客戶、競爭對手的客戶、潛在客戶等。

收集客戶數據只是第一步，需要分析客戶數據。客戶聲音提供了原始的客戶需求，應標準化、分解、合并、篩選、確認和分級，并通過調查和分析確定每個客戶需求的重要性。

對于更復雜的產品，為了深入細致地分析客戶對產品的要求，可能需要建立多層次的客戶需求，并在表中填寫需求質量。

通過圖表法、統計法和定性工具，對收集整理的客戶教據進行分析和理解。

在許多情況下，需要在客戶調查的基礎上進一步擴大客戶需求，將其轉化為具體的可測量要求，并細化到團隊可以掌握的水平，以促進項目工作的發展。

利用樹圖擴大客戶需求的一個好處是為客戶滿意度問卷的設計和調查提供一個框架，基于問卷結果的分析，我們可以找到迫切需要改進的項目。

獲得客戶需求后，根據KANO模型對客戶需求進行分類。KANO模型的目的是區分客戶的不同需求，幫助組織找到提高客戶滿意度的切入點。

該模型定義了三個層次的客戶需求：基本需求、期望需求和興奮需求。

KANO模型是一種典型的定性分析模型，通常不直接用于測量客戶滿意度。常用于分類績效指標，幫助組織了解不同層次的客戶需求，找出客戶與組織的聯系點，識別客戶滿意度的關鍵因素。

水平比較通常被稱為基準管理，是利用定量標準尋找行業內外類似活動的最佳實踐探索活動，即將到來的過程，產品和服務質量被認為是領先的過程，產品和服務質量比較，以識別目標，相應指導自己的改進以達到最佳績效水平的系統過程。

應用程序水平比較可以幫助團隊選擇合適的六西格瑪項目。六西格瑪項目主要來自企業的發展戰略、客戶需求、內部過程中存在的問題、競爭對手的比較等方面。因此，有必要在行業內外和組織內進行水平比較，發現突出問題，建立改進方向和具體的六西格瑪項目。您也可以使用水平比較來幫助團隊確定六西格瑪項目的目標。例如，幫助團隊識別項目當前可量化的績效水平與組織內不同業務區域的差異，以及行業最佳水平的差異，并根據上述分析確定六西格瑪項目目標的水平。

平衡計分卡是一種典型的戰略部署方法。平衡計分卡應用于六西格瑪項目的選擇。四個維度中的每個維度指標都可以作為項目選擇的總體方向，確保六西格瑪項目與組織的當前目標和未來發展一致。四個維度中較弱的維度指標應作為項目選擇的總體方向，以確保企業的平衡發展。但需要注意的是，在確定項目的具體指標時，應考慮四個維度的平衡，以避免一個指標的改進可能導致另一個指標的不良。