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(一)識別核心流程和主要客戶。

伴隨著企業規模的不斷擴大，客戶細分、產品與服務呈現出多樣化、標準化程度不斷提高，實際工作流程的認識也日趨模糊。清楚地了解已有的程序是實施六西格瑪管理的第一步。

1.區分核心程序。

中心過程是對于創造顧客價值最重要的部門或作業環節，例如吸引客戶、定單管理、裝運、客戶服務及支持、開發新產品或新服務、開票、收款流程等，它們直接關系到客戶滿意度。相應地，融資、預算、人力資源管理、信息系統等屬于輔助過程，對核心過程起到支撐作用，它們與提高顧客滿意之間存在間接關系。核心流程因企業而異，回答了以下問題以幫助確定核心流程：

(1)企業通過哪些主要活動為客戶提供產品和服務？

(2)如何準確地定義或給這些過程命名？

(3)用于評估這些過程業績或業績的主要輸出結果是什么？

2.定義業務流程的主要輸出和客戶對象。

要盡量避免把過多的項目和工作成果放在“下一欄”欄下，以免遮掩主要內容，抓不住重點。對主要客戶而言，而不一定是企業外部客戶，而對某個過程而言，其主要客戶可能是下一個過程，如產品開發過程中的關鍵客戶是生產過程。

3.確定核心流程圖。

以識別核心過程中的主要活動為基礎，將核心過程的主要活動繪制為流程圖，從而使整個過程一目了然。

(二)確定客戶的需求。

1.收集客戶資料，發展客戶反饋策略。

沒有清楚地了解客戶需求，六西格瑪管理不能順利實施。甚至內部的輔助部門，例如人力資源部，都必須清楚地理解內部客戶--企業雇員的需求狀態。客戶反饋系統的建設關鍵是：

(1)將客戶反饋系統視為一項正在進行中的活動，認為它是一項長期應當優先處理的事項。

(2)傾聽不同客戶的不同反映，不可以偏概全，因少數特殊情況造成特別影響，形成片面認識。

(3)除了傳統的顧客反饋方式，例如市場調查、訪談、正式投訴系統等，還采用了新的顧客反饋方法，例如顧客評分卡、數據庫分析、客戶審核等等。

(4)了解客戶需求的發展趨勢和變化。

(5)對已收集到的客戶需求信息進行深入的歸納與分析，并傳達給相應的高層管理者。

2.擬訂績效指標和需要描述。

客戶需求包括產品需求、服務需求或兩者結合。對于不同的需求，應分別制定性能指標，例如，在包裝食品訂購過程中，服務要求主要包括友好的界面訂購程序，出貨后的預先通知服務，監控客戶收貨后的滿意度等，產品需求主要包括根據時間要求發貨，用指定運輸方式運輸，保證產品齊全等。需求說明書，是在一個過程中對產品和服務的業績標準簡明而全面的描述。

3.分析和分類顧客的各種不同需要。

確定什么是顧客的基本需要，并滿足這些需要，否則顧客肯定不會產生滿意；哪些是顧客的需求變化，客戶對這些要求處理得越好，對客戶的評價就越高；顧客的潛在需求是什么？當一個產品或服務的一些特點超過了客戶的期望時，客戶就會處于一種愉快的狀態。

(三)根據客戶需要對目前的行為表現進行評估。

當企業有足夠的資源時，可以對所有的核心過程進行績效評價。當一家公司的資源相對有限時，就應從一個或者幾個核心過程開始實施績效評價活動。以下是評估步驟：

1.確定評估指標。該標準分為兩個方面：①評價指標可用，可以獲取數據。②評價指標具有很高的價值，值得客戶關注。

2.可操作地確定評估指標，以免造成誤解。

3.確定評估指標的來源。

4.準備收集信息。要通過抽樣調查的方式進行績效評價，就必須制定抽樣方案。

5.執行業績評估，檢驗評估結果的準確性，以確定其價值。

6.通過對評估結果所反映的誤差，例如次品率，次品成本等進行數量和原因方面的分析，找出可能改善的機會。

(四)區分優先事項和執行程序改進程序。

區分需要改進的過程，發現有可能提高的高潛力，并優先實施改進。若優先順序不明，企業多方面介入，就會分散精力，影響六西格瑪管理的實施效果。商業過程改進遵循DMAIC模式的五步循環改進方法：