1.過程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量
2.業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)
3.能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和世界級(jí)業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng)。
如果你以前沒有聽到過“六西格瑪”這個(gè)術(shù)語，不用擔(dān)心。小寫希臘字母“σ”(讀作西格瑪)代表標(biāo)準(zhǔn)差，以前這個(gè)術(shù)語在日常交流中很少使用。
標(biāo)準(zhǔn)差是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)方法。例如，你稱許多大小不同的薯?xiàng)l，你就會(huì)得到一個(gè)比稱所有大小相同的薯?xiàng)l大得多的標(biāo)準(zhǔn)差。如同另外一個(gè)例子，設(shè)想你經(jīng)營送比薩給附近的辦公樓的生意，你會(huì)做相當(dāng)好的比薩并且有許多顧客。
依照你和顧客的約定，新鮮的熱比薩將在11:45~12:15之間送到顧客，這樣顧客可以按時(shí)得到午餐（他們的“要求”），你也同意，如果比薩在11:45之前或12:15之后送到(一個(gè)缺陷），下次他們?cè)賮碣I時(shí)，你只能以50%計(jì)價(jià)。因?yàn)槟愫湍愕膯T工們會(huì)因?yàn)闇?zhǔn)時(shí)遞送得到一份獎(jiǎng)金，所以你們都有足夠的動(dòng)力爭(zhēng)取在顧客要求的半小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)遞送比薩。
通過這個(gè)例子可以說明西格瑪作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，如何在這個(gè)簡(jiǎn)單的過程中起作用：如果你有大約68%的比薩是準(zhǔn)時(shí)送到的，你的過程僅有二西格瑪水平。如果你準(zhǔn)時(shí)送到率是93%，聽起來很好，你工作業(yè)績(jī)是三西格瑪水平，如果你的準(zhǔn)時(shí)率是99.4%，你的工作水平就是四西格瑪。
要成為六西格瑪水平的比薩店，你必須達(dá)到99.9997%的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，那才是真正的完美。事實(shí)上你所做的每百萬個(gè)比薩，只有3~4個(gè)沒有準(zhǔn)時(shí)送到，那將是多好的情景呀。
記住六西格瑪?shù)臏y(cè)量方法是檢查你在滿足顧客要求方面的業(yè)績(jī)。如果你的顧客要求他們的比薩在10分鐘之內(nèi)（從上午11:55到下午12:05）送到，你的西格瑪水平將是很差的。
展開西格瑪測(cè)量是用以幫助：
1.關(guān)注顧客，許多測(cè)量方法，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等公司以往常用的評(píng)價(jià)事項(xiàng)都與顧客真正所關(guān)心的無關(guān)。
2.提供一個(gè)一致的方法來測(cè)量和比較不同的過程。用西格瑪量值，我們可以評(píng)定和比較過程業(yè)績(jī)，如比薩的遞送和烘焙過程——兩個(gè)截然不同但都非常關(guān)鍵的活動(dòng)。
在計(jì)算西格瑪或了解它的重要性方面，第一個(gè)步驟是要掌握什么是顧客的期望。用六西格瑪語言來說，顧客的需求和期望值成為關(guān)鍵質(zhì)量特性。
在比薩的例子中，顧客要求的關(guān)鍵之一是及時(shí)遞送，其他的要求可能與比薩的溫度、執(zhí)行訂單的準(zhǔn)確性、口味等有關(guān)。事實(shí)上，六西格瑪?shù)年P(guān)鍵之一是更好地理解和評(píng)估所有過程業(yè)績(jī)的關(guān)鍵質(zhì)量特性，而不僅是一個(gè)或兩個(gè)。我們用西格瑪測(cè)量來觀察一個(gè)過程業(yè)績(jī)的好或差，并給每個(gè)人一個(gè)共同明確的方法測(cè)量。圖2-1中描述了六西格瑪業(yè)績(jī)水平每百萬次機(jī)會(huì)或活動(dòng)發(fā)生多少缺陷。
當(dāng)經(jīng)營過程違反重要的顧客要求時(shí)，它就會(huì)產(chǎn)生缺陷、投訴和成本。發(fā)生的缺陷越多，糾正錯(cuò)誤的成本也越多，喪失顧客的風(fēng)險(xiǎn)也越大。理想情況下，你的公司需要避免任何缺陷，從而也避免了由于缺陷導(dǎo)致的金錢和顧客滿意度上的損失。
但是如果你有非常多的顧客，有些缺陷不可避免地會(huì)被忽略，不是嗎？問題是即使看上去很低的缺陷率也可能意味著許多不愉快的顧客。如果你們公司一個(gè)月處理250,000信用卡賬單，并且以99.38%的正確性（四西格瑪）操作，你每月將有大約1550位不愉快的顧客（你覺得給他們所有的人打電話并致歉如何？）
記住，準(zhǔn)確性只是一種要求，如果準(zhǔn)時(shí)遞送賬單是另外一個(gè)主要因素，而且你具有同樣的業(yè)績(jī)水平（99.38%或四西格瑪），你每個(gè)月將會(huì)有另外1550個(gè)錯(cuò)誤（遲到的賬單）。所以，雖然在信用卡賬單中的99.38%的質(zhì)量聽起來很好，但它對(duì)那些恰巧碰到缺陷的顧客（1個(gè)月3000或更多，在這種情況下）來說并非如此的好。
六西格瑪?shù)哪康氖且獛椭藗兲峁o缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)方面確定更高的目標(biāo)。零缺陷的提法在這里并不適用，六西格瑪承認(rèn)總是存在一些潛在的缺陷，甚至運(yùn)轉(zhuǎn)最好的過程和制造最好的產(chǎn)品也是如此。但是在99.9997%的業(yè)績(jī)水平下，六西格瑪設(shè)定了在許多產(chǎn)品和過程中幾乎不存在錯(cuò)誤的業(yè)績(jī)目標(biāo)。
當(dāng)我們比較我們的比薩業(yè)務(wù)以99%的業(yè)績(jī)水平經(jīng)營和以六西格瑪水平經(jīng)營時(shí)的幾個(gè)不同方面（表2-2），實(shí)現(xiàn)六西格瑪?shù)男Ч隳芎苋菀椎乜吹健Ｕ缒闼吹降模?9%的質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)營所帶來的成本會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生重大影響。
六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是非常具有挑戰(zhàn)性的，特別是想一下在六西格瑪活動(dòng)開始之前，許多行業(yè)的多數(shù)過程以一、二或三西格瑪水平運(yùn)作，尤其在無形的服務(wù)和管理領(lǐng)域中。這意味著每百萬次機(jī)會(huì)中將發(fā)生66,000次甚至多達(dá)700,000次缺陷。事實(shí)上，這通常是驚人的，看到自己如此差的過程和產(chǎn)品業(yè)績(jī)時(shí)人們通常都會(huì)很震驚：
過去在如此高的缺陷率情況下可能還可以經(jīng)營下去，但它絕不是一個(gè)長(zhǎng)期成功的經(jīng)營之道。研究表明當(dāng)顧客經(jīng)歷了有缺陷的產(chǎn)品和過程的惡果時(shí)，他們不僅僅是感到沮喪，他們會(huì)有所行動(dòng)。例如，下面列出了一些低西格瑪業(yè)績(jī)所導(dǎo)致的后果：
一個(gè)感到不滿意的顧客將會(huì)把他不愉快的經(jīng)歷告訴9~10個(gè)人，甚至更多的人，即使問題不是很嚴(yán)重。
如果問題處理得很滿意，這個(gè)顧客也只會(huì)告訴5個(gè)人。
31%遇到服務(wù)問題的顧客從沒有投訴記錄。因?yàn)樗麄冇X得太麻煩，沒有簡(jiǎn)單的溝通渠道，或因?yàn)樗麄兿嘈艣]有人會(huì)關(guān)心此事。
在這31%中，只有9%的顧客會(huì)繼續(xù)同這家公司做業(yè)務(wù)。
簡(jiǎn)而言之，缺陷將會(huì)導(dǎo)致流失顧客，并使顧客將他們的經(jīng)歷告訴其他的顧客，使改正錯(cuò)誤變得更加困難。當(dāng)顧客的要求越來越高，耐心越來越少時(shí)，高缺陷率無疑會(huì)使公司陷于嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)中。天行健咨詢專注于精益六西格瑪管理項(xiàng)目輔導(dǎo)。
當(dāng)經(jīng)營者高舉六西格瑪大旗時(shí)，他們要說的實(shí)際是：“我們將盡最大的努力使與顧客有關(guān)的活動(dòng)和產(chǎn)品業(yè)績(jī)盡可能地接近六西格瑪”。每百萬分之3.4的缺陷是非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，眼前更現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)可能是從二西格瑪?shù)饺鞲瘳敗＿@樣的目標(biāo)并不丟人：它意味著從每百萬分之300,000多的缺陷率減少到少于70,000。
保持顧客愉快對(duì)經(jīng)營來講是有益處和有利可圖的。保持顧客5%的增長(zhǎng)將增加超過25%的利潤。據(jù)估計(jì)，公司每年由于無效的或低效的過程損失15%~20%的收入——有些人認(rèn)為更高些。六西格瑪提供了一個(gè)同時(shí)適用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，在樹立可實(shí)現(xiàn)的短期目標(biāo)的同時(shí)，為長(zhǎng)期目標(biāo)而努力。
天行健咨詢專注于國內(nèi)企業(yè)管理先進(jìn)技術(shù)的研究與開發(fā)，服務(wù)客戶遍布全國各地，為客戶提供專業(yè)的精益六西格瑪、精益生產(chǎn)管理、精益布局、TPM管理、精益研發(fā)管理、triz創(chuàng)新技術(shù)、IE工業(yè)工程等項(xiàng)目輔_導(dǎo)咨詢、 公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。
六西格瑪和過去表面上相似的管理方法之間的一個(gè)重要區(qū)別是管理者在日常監(jiān)控結(jié)果和成就中投入的程度。當(dāng)杰克·韋爾奇在通用電氣公司引入六西格瑪方法時(shí)，他告訴高層主管，他們40%的年終獎(jiǎng)金將根據(jù)他們?cè)趯?shí)施六西格瑪方面的投入和業(yè)績(jī)而定。
這樣就使得管理人員把注意力集中在本部門的六西格瑪活動(dòng)上。通用電氣公司的培訓(xùn)得到極大的推進(jìn)，培訓(xùn)出數(shù)以千計(jì)的團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，全公司的管理人員參加了幾天有時(shí)甚至幾周的六西格瑪培訓(xùn)。
但僅僅培訓(xùn)還不是一個(gè)管理系統(tǒng)。一個(gè)管理系統(tǒng)包括對(duì)結(jié)果的責(zé)任以及為確保結(jié)果而不斷進(jìn)行的評(píng)審。借助責(zé)任和常規(guī)的評(píng)審，管理者可以開始用六西格瑪作為領(lǐng)導(dǎo)他們業(yè)務(wù)的指南。
斯塔伍德賓館（Starwood）的例子說明了六西格瑪是如何植根于管理層中的。斯塔伍德?lián)碛泻芏囗敿?jí)品牌的賓館，如威斯汀（Westin）、喜來登（Sheraton），以及其他一些豪華賓館。斯塔伍德在酒店業(yè)中率先引入了六西格瑪方法，其后要求所有級(jí)別的管理者對(duì)以下測(cè)量負(fù)責(zé)：
顧客滿意
關(guān)鍵過程業(yè)績(jī)
業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的綜合記分卡制
損益情況
員工態(tài)度
這些測(cè)量值為賓館和各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供反饋。
在定期的會(huì)議上，管理者評(píng)審他們賓館內(nèi)部的主要測(cè)量值并為那些下降的測(cè)量值選擇新的六西格瑪項(xiàng)目。比如，如果顧客投訴上升了，賓館的管理層將指定一個(gè)六西格瑪團(tuán)隊(duì)去發(fā)現(xiàn)問題和采取糾正措施。此外，一個(gè)賓館找到得好的解決方法會(huì)得到充分的交流，被其他的斯塔伍德賓館視為好的實(shí)踐而被采用。這種網(wǎng)絡(luò)的效果使六西格瑪成為一種途徑：回應(yīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求，把預(yù)防的、以顧客為中心的管理方法根植到日常活動(dòng)中。天行健咨詢專注于精益六西格瑪管理項(xiàng)目輔導(dǎo)。
雖然是一個(gè)管理系統(tǒng)，但六西格瑪并不屬于高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（雖然他們的職責(zé)很重要），也并非由中層管理者所推動(dòng)（雖然他們的參與很關(guān)鍵）。六西格瑪所帶來的觀念、解決方案、過程發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)都發(fā)生在組織的第一線。執(zhí)行六西格瑪?shù)墓菊谂⒏嗟穆氊?zé)放入直接和顧客接觸的員工的手中。
簡(jiǎn)而言之，六西格瑪是一個(gè)把強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和基層的活力與參與結(jié)合起來的系統(tǒng)。此外，六西格瑪?shù)暮锰幉粌H僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，六西格瑪公司中各個(gè)級(jí)別的員工都會(huì)發(fā)現(xiàn)，更好地理解顧客、更清楚地過程、更有意義地測(cè)量值以及更有力的改進(jìn)工具，使他們的工作更有效、更少出現(xiàn)混亂并常常有更多回報(bào)。
我們可以把六西格瑪?shù)年P(guān)鍵因素提煉成6個(gè)主題。這些原則——被本書介紹的多種六西格瑪工具和方法所支撐——將預(yù)先給你一個(gè)概念，六西格瑪在你的組織中將會(huì)是什么樣。
正如前面所提及的，公司推行六西格瑪時(shí)經(jīng)常驚異地發(fā)現(xiàn)，對(duì)顧客真正的理解少得可憐。
在六西格瑪中，以顧客關(guān)注的焦點(diǎn)最為重要。舉例來說，對(duì)六西格瑪業(yè)績(jī)的測(cè)量從顧客開始。六西格瑪改進(jìn)以對(duì)顧客滿意和價(jià)值所產(chǎn)生的影響來定義。
六西格瑪把“以事實(shí)為管理依據(jù)”的概念提升到一個(gè)新的、更有力的水平。雖然近幾年來在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。六西格瑪原理則是從分辨什么指標(biāo)對(duì)衡量經(jīng)營業(yè)績(jī)是關(guān)鍵的開始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。這時(shí)問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決——永久地解決。
說得更加實(shí)際一些，六西格瑪幫助管理者回答兩個(gè)重要問題以支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案。
1.我真正需要什么數(shù)據(jù)/信息？
2.我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化？
無論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)的衡量、效率和顧客滿意的提高上還是業(yè)務(wù)經(jīng)營上，六西格瑪都把過程視為成功的關(guān)鍵載體。六西格瑪活動(dòng)的最顯著突破之一是使得領(lǐng)導(dǎo)們和管理者（特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的）確信掌握過程是構(gòu)建向顧客傳遞價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。
非常簡(jiǎn)單，預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動(dòng)，而不是事后作出反應(yīng)。在真實(shí)的世界中，預(yù)防性的管理意味著對(duì)那些常常被忽略的經(jīng)營活動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評(píng)審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級(jí)，重視問題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循。
真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)，而絕不會(huì)令人厭煩或覺得分析過度。六西格瑪，正如我們將會(huì)看到的，將綜合利用工具和方法，以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動(dòng)的管理習(xí)慣。
“無邊界”是杰克·韋爾奇經(jīng)營成功的口號(hào)之一，在推行六西格瑪之前，通用電氣的總裁一直致力于打破障礙，加強(qiáng)自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作。改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供應(yīng)商和顧客的合作存在極大的機(jī)會(huì)。每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競(jìng)爭(zhēng)上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價(jià)值。
你怎樣能在力求完美時(shí)還能夠容忍失敗？從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近六西格瑪水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險(xiǎn)。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯(cuò)誤，他們將永遠(yuǎn)不會(huì)嘗試。
幸運(yùn)的是，我們將要討論的業(yè)績(jī)改進(jìn)技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會(huì)有所限制。雖然每個(gè)以六西格瑪為目標(biāo)的公司都必須力求使其財(cái)務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時(shí)也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。
你可能對(duì)自己說“我們已經(jīng)在做一些這樣的事情”，但是記住，我們已經(jīng)指出過六西格瑪中的大部分內(nèi)容不是新的，新的內(nèi)容是把所有的主題結(jié)合成一個(gè)持續(xù)的管理過程的能力。
記住六西格瑪是一個(gè)漸進(jìn)過程，它從一個(gè)夢(mèng)想或一個(gè)愿景開始：接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標(biāo)。如果你愿意接受這個(gè)挑戰(zhàn)，而且如果你的公司愿意支持你的努力，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的職業(yè)生涯中很少會(huì)有其他的努力能帶來如此大的滿意。在下一章，我們將討論你在六西格瑪中的角色，以及你能采取的可以使你成為勝利者的一些措施。
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