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質(zhì)量包括兩層含義:

①質(zhì)量特性必須滿足顧客和相關(guān)方的要求；

②質(zhì)量形成過程和結(jié)果避免缺陷。

以旅游產(chǎn)品為例。一是旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量特征，如行程、費(fèi)用、交通、景點(diǎn)等特征(包括顯性、隱性和強(qiáng)制性)符合顧客(游客)、旅行社從業(yè)人員、相關(guān)合作方及相關(guān)法律法規(guī)的要求；其次，旅游企業(yè)提供旅游服務(wù)的過程和結(jié)果不得存在缺陷。簡單理解，質(zhì)量好=顧客和利益相關(guān)者滿意的質(zhì)量特性+滿意缺陷的過程和結(jié)果。

質(zhì)量特性應(yīng)當(dāng)滿足顧客和相關(guān)方的要求，但往往我們對“顧客和相關(guān)方的要求”的理解不是很準(zhǔn)確。在很多情況下，我們所表達(dá)的“顧客和利益相關(guān)者的要求”往往會在產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程和最終結(jié)果中產(chǎn)生偏差。因此，真正理解顧客和利益相關(guān)者的要求并在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞，將顧客和利益相關(guān)者的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過程管理要素，最終提供顧客和利益相關(guān)者滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，是質(zhì)量管理的重點(diǎn)，也是六西格瑪?shù)闹攸c(diǎn)。即使質(zhì)量特性滿足了客戶的需求，我們也經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞，將客戶的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在管理過程要素的過程中產(chǎn)生偏差和不穩(wěn)定性，以及提供的產(chǎn)品或服務(wù)，這些也影響質(zhì)量，這是質(zhì)量管理的另一個重點(diǎn)，也是六西格瑪?shù)闹攸c(diǎn)。

因此，大家對六西格瑪質(zhì)量的認(rèn)識基于兩個方面：

①質(zhì)量特性必須滿足顧客要求，達(dá)到或超過顧客期望，使顧客滿意或忠誠；

②質(zhì)量形成的過程和結(jié)果避免錯誤(缺陷)，錯誤水平達(dá)到一百萬次機(jī)會，缺陷數(shù)為3.4。

六西格瑪質(zhì)量的核心特征——經(jīng)濟(jì)性

二.六西格瑪質(zhì)量經(jīng)濟(jì)的核心特征

當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境要求我們提高對質(zhì)量的認(rèn)識，需要更明確的定義。這個定義可以使企業(yè)的質(zhì)量活動同時為顧客、員工、業(yè)主和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟(jì)效益。六西格瑪正是這樣一種質(zhì)量實踐，平衡了顧客和利益相關(guān)者的需求，體現(xiàn)了質(zhì)量的重要經(jīng)濟(jì)特性。當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的工藝或產(chǎn)品時，原來質(zhì)量低的時候高成本就會下降，上升的高顧客滿意度會挽回一部分失望的顧客。同時也會促進(jìn)客戶購買其產(chǎn)品，從而增加銷售收入。

自摩托羅拉開始實施六西格瑪改進(jìn)活動以來，隨著六西格瑪管理實踐的豐碩成果,六西格瑪管理的理論不斷完善，形成了適應(yīng)質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中戰(zhàn)略地位的新的管理思想，實現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的新的管理實踐。ISO提出的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理原則是高顧客滿意度和低資源成本，相應(yīng)的途徑是:

①提高顧客滿意度和忠誠度；

②減少缺陷和劣質(zhì)成本。

六西格瑪從顧客滿意度和缺陷減少兩個方面定義了六西格瑪質(zhì)量的，即六西格瑪?shù)哪繕?biāo)可以通過提高顧客滿意度和忠誠度，降低缺陷和劣質(zhì)產(chǎn)品的成本來實現(xiàn)。因此,六西格瑪管理的核心特點(diǎn)是客戶和組織之間的經(jīng)濟(jì)雙贏和降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。六西格瑪價值觀體現(xiàn)在六個方面:真正關(guān)愛客戶、數(shù)據(jù)驅(qū)動、流程為本、預(yù)防性管理、無邊界合作、追求完美。尤其是“真正關(guān)心客戶”值得一提。因為六西格瑪質(zhì)量考慮的是顧客和利益相關(guān)者的滿意度，而顧客和利益相關(guān)者的需求往往是不一致甚至沖突的，所以我們在定義質(zhì)量的特性時需要平衡各方利益，兼顧利益相關(guān)者和顧客的要求，這樣才能真正關(guān)心顧客。