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服務業中應用六西格瑪管理之誤區解析

1.六西格瑪最重要的是流程優化

當服務中出現客戶投訴時，作為管理者，不僅要查這個事件的原因，還要探究流程是否有問題。客戶投訴太多意味著與客戶接觸的前端流程和一線支持的后端流程都可能出現問題。通過流程改進提高客戶滿意度，服務和生產沒有區別。過程中的問題和缺陷可以通過六西格瑪進行分析和解決。

2.六西格瑪定性分析并重

六西格瑪該方法在優化過程中很重要的一部分是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這是完美的服務。我們的服務是做什么的？你為顧客提供什么？什么時候提供，提供多少？都要用一個標準來評判，就是我們提供的服務是否能增加客戶認可的價值。如果我們能增加客戶價值，我們會做得更多；否則我們不會去做，也不會浪費資源。六西格瑪的這一原則不僅可以指導我們管理層設計流程，還可以指導我們一線服務人員靈活實施上門服務。

3.六西格瑪在定量分析上有很強的優勢

這個優點在服務改進分析中也是有用的。在六西格瑪管理中，建議盡量量化。那么，要在服務中應用六西格瑪管理首先要找到合適的性能指標，對服務能力和流程能力進行量化評估。要找到服務能力的績效指標，首先要細分服務要素。服務要素可以分為可測量和不可測量兩種。

不可估量的能力通常是笑容，態度，眼神，語氣等等。把它們歸為不可測量并不是絕對的，但是測量這些內容是科學管理的一種形式，是教條的。環境、設備、響應時間、食物質量等等都可以衡量。可見，那些可衡量的能力，往往是最基本、最重要的服務要素，是服務的基本屬性。

曾經有一個案例，一個消費者買了一臺電視機，很快就壞了。售后服務人員去了三次，都因為各種原因沒能修好。每次公司都打電話確認，問“我們的服務人員對你笑了嗎？”顯然，此時的笑容無論多么燦爛，都不會是令人滿意的服務體驗。在這項服務中，可以衡量一次通過率和售后服務響應時間。

我們可以根據客戶的要求，找出服務中可測量的要素，設定一定的測量標準，評估過程的質量，進而解決六西格瑪方法在服務改進中應用的關鍵環節。接下來是分析過程的延續，分析過程中的主要缺陷形式，制定有針對性的改進措施。促進改進措施的實施和改變過程或資源輸入是變更管理和執行的問題。在服務中應用六西格瑪管理時，仍有幾點需要把握:

①關注客戶整體，而不是個體，避免只見樹木不見森林；

②服務需要精細化、具體化。只有細化到每一個服務要素，才能量化分析；

③標準需要量化，但不能走極端。

最重要的一點是，有一個服務鏈的前端流程，前端流程和后端流程之間的接口存在大量的改進機會。后端過程中的質量缺陷，不是一線服務的微笑就能消除的。總之，只有從全局角度分析流程，暫時打破職能邊界，共同研究改進，才能長期穩定地提高服務質量。