顧客滿意是服務和產品追求的最終目標。六西格瑪管理的最終目的是為顧客提供滿意的服務和產品，增強顧客對企業的忠誠度。在現代市場交易中，客戶占據著主導地位，客戶的選擇決定著企業的成敗。因此，客戶的需求成為企業努力的目標和不懈創新的源泉。隨著社會的進步，被動接受企業標準化服務的傳統客戶逐漸向強調差異化服務的主動客戶轉變。可以說，當代社會是一個日益多元化的社會，客戶的需求更加個性化、異構化、發展化。適應這一趨勢，六西格瑪理論將客戶置于企業創新的關鍵環節，成為企業創新的原點。
天行健管理顧問認為企業所服務的顧客是差異與發展的綜合體。所謂差異，是指不同客戶或不同客戶群體的需求不同，客戶的差異構成了企業產品細分市場存在的基礎；客戶的發展意味著客戶的需求是不斷變化的，客戶需求的發展決定了企業要不斷研究客戶的需求，并根據變化的客戶需求進行持續的企業創新。
六西格瑪理論是一種自上而下的管理戰略，要求整個企業目標一致，而這種戰略的實施必須投入大量的人力物力。因此，高層管理者的參與和推動是六西格瑪管理戰略實施的關鍵。六西格瑪理論上，高層領導主要扮演以下角色:企業創新戰略目標的制定者、企業創新團隊的組織者與合作者、企業創新戰略實施的推動者、企業創新戰略實施所需資源的保障者、企業創新戰略實施的參與者、企業創新戰略實施的評價者、企業創新戰略實施的獎懲者。為了勝任這些工作，六西格瑪的高層管理者必須是腳踏實地、勇于創新、勤于學習、善于合作、善于領導的綜合體。
六西格瑪理論上的項目經理主要包括高級黑帶、黑帶、綠帶。他們是實施六西格瑪的企業骨干，負責六西格瑪項目的具體實施和推廣。他們的工作涉及六西格瑪流程的所有方面，他們的主要職責是:
①定義階段，確定誰是客戶？客戶對產品的要求是什么？客戶的期望是什么？定義項目的范圍、開始和結束。
②衡量階段，衡量核心業務流程運作本身所包含的有效性；開發過程數據并收集計劃；通過收集大量資源數據，確定缺陷的類型和度量標準；比較客戶調查結果，找出不足之處。
③分析階段:分析收集數據和流程圖，確定缺陷的根本原因。
④改進階段，設計處理和預防問題的創新方案，甚至提出全新的解決方案。
⑤控制階段，通過各種手段和工具，確認控制計劃，完成實時控制，保證改進結果的連續性。他們通常要掌握很多管理和統計方法。
員工是組織中的一線工作者。他們有在組織過程中發現問題的有利條件，也是將六西格瑪項目改進計劃付諸實踐的具體操作者。員工的參與擴大了創新主體的范圍，增強了員工的歸屬感和凝聚力。六西格瑪強調全員參與創新過程，有助于調動組織全體成員的積極性和創造性，形成積極的創新文化氛圍，從而促進組織的持續創新。
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