6Sigma管理應(yīng)從質(zhì)量成本分析入手，分析質(zhì)量成本占銷售額的比例，尋求改進(jìn)措施。
根據(jù)PAF質(zhì)量成本分析模型，如下圖所示:
根據(jù)PAF模型，降低不合規(guī)成本是我們6Sigma項目取得突破的關(guān)鍵。如浪費、報廢、返工/返修、測試和檢驗費用(不合格原因分析)、客戶投訴、退貨等。，占銷售額的4% ~ 5%。六西格瑪管理非常重視劣質(zhì)成本，因為它們占總成本的15% ~ 20%。劣質(zhì)成本是指運營成本中沒有為流程增值的部分。它不僅包括不遵從成本，還包括遵從成本的非增量部分。根據(jù)費根鮑姆博士的PAF模型，如下圖所示:
根據(jù)劣質(zhì)成本(COPQ)的構(gòu)成，降低劣質(zhì)成本和消除不增加價值的“隱藏工廠”是6Sigma管理的切入點，如下圖所示:
從上圖可以看出，關(guān)鍵是減少非增值活動，也就是減少劣質(zhì)成本。劣質(zhì)成本存在于企業(yè)的各個層面，包括:加班過多、現(xiàn)場服務(wù)支出過多、文件延誤、對現(xiàn)狀缺乏跟蹤、報價或結(jié)賬不正確、不能按時完成銷售訂單、不必要的快遞、人員頻繁流動、客戶補(bǔ)償、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計劃延遲(生產(chǎn)安排脫節(jié))、客戶投訴、設(shè)備閑置、利用率低等。這些都是成本低劣的根本原因，也是6Sigma管理的關(guān)注點。
2、6Sigma顧客滿意度分析
6Sigma質(zhì)量要求最大化客戶滿意度。如下圖所示:
從上面可以看出，顧客滿意度最大化和資源成本最小化似乎是一個矛盾的統(tǒng)一體。但是，在任何時候，顧客滿意度的最大化對組織來說都是極其重要的，這在很大程度上決定了每個組織的市場份額和利潤水平，因此也決定了組織的生存和發(fā)展。為了最大程度地滿足客戶，一個組織可能需要大量的投資，這影響了最小的資源成本。有時，資源成本會增加，企業(yè)效益會降低。所以，只有找到顧客滿意度和資源成本之間的臨界點Q，才有收益。滿意度越高，資源成本越高。如下圖所示:
3、6Sigma質(zhì)量風(fēng)險分析
6Sigma包含的思想是，所有的缺陷和錯誤都代表風(fēng)險，但并不是所有的風(fēng)險都能以缺陷的形式表現(xiàn)出來。6Sigma的目的是降低風(fēng)險，而不僅僅是缺陷。一方面可以降低客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；另一方面，也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供商的風(fēng)險。換句話說，應(yīng)用6Sigma降低風(fēng)險意味著各方面績效的提高。
如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素。如下圖所示:
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