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六西格瑪的經典六大主題

主題1:真正關注客戶

在20世紀80年代和90年代的全面質量管理浪潮中，許多公司在其政策和使命中宣稱:“滿足或超過顧客的期望和需求。“不幸的是，很少有公司非常努力地提高對客戶期望和需求的理解。即使做到了，典型的客戶數據收集的做法也只是一次性的或短期的行動，忽略了客戶需求的動態性(有多少客戶還想要和五年前或兩年前或上個月一樣的東西)。

在六西格瑪，關注客戶是最重要的。比如六西格瑪績效測量從客戶開始，六西格瑪的改進是通過對客戶滿意度和客戶價值的影響來定義的。稍后，我們將介紹企業為什么以及如何定義客戶需求，如何根據客戶需求衡量績效，以及如何率先開發新的未滿足的客戶需求。

主題2:由數據和事實驅動的管理

六西格瑪將“基于事實的管理”提升到了一個新的更強的層次。近年來，雖然對測量、信息系統、知識管理等給予了關注。，很多企業的決策還是建立在一些觀點和假設上，這可能不會讓你驚訝。六西格瑪首先明確什么尺度是衡量企業績效的關鍵；然后分析數據，了解關鍵變量，優化結果。

更重要的是，六西格瑪幫助管理者在做出基于事實的決策時回答兩個基本問題:

1.我真正需要的數據/信息是什么？

2.我們如何利用這些數據/信息來實現利潤最大化？

主題三:以過程為中心的管理和改進

在六西格瑪中，業務流程是行動所在。無論是設計產品和服務，衡量績效，提高效率和客戶滿意度，甚至是運行整個企業，六西格瑪都將業務流程定位為成功的關鍵“載體”。

六西格瑪的顯著成就之一是讓領導者和管理者，尤其是服務部門和服務行業的領導者和管理者相信，控制過程不僅是一項不可避免的任務，也是建立客戶價值交付競爭優勢的一種方式。然而，仍然有更多的人相信巨大的利益機會與這些活動密切相關。

主題4:主動管理

簡單來說，“主動”就是在事情發生之前采取行動，與“被動”相對。在實際工作中，主動管理就是把一些經常被忽視的管理實踐變成習慣，包括:設定具有挑戰性的目標，并經常檢查；明確事情的輕重緩急；注重問題的預防而不是事后忙于救火；搞清楚為什么要做事，而不是一味的爭論“怎么做事”。

真正的主動，遠不是單調或者過度分析，實際上是激發創造力和提高的起點。被動地從一個危機跑到另一個危機會讓你忙個不停，給你一種事情盡在掌握的錯覺。其實這是一個管理者或者一個組織失控的信號。

我們會看到六西格瑪包含了一系列的工具和實踐，用動態的、快速的響應和主動的管理來代替被動的管理習慣。在當今幾乎不允許任何失誤的競爭環境中，主動是(用航空業的話說)“飛行的唯一途徑”。

主題5:無國界合作

“無國界”是杰克·韋爾奇商業成功的秘訣之一。在六西格瑪實施前的幾年里，GE董事長一直在努力打破組織壁壘，增進合作。改善公司內部以及與供應商和客戶的合作將帶來許多機會。公司的各個部門本該為了給客戶提供價值的共同事業而努力，卻因為分離和競爭，公司數十億美元的資產每天都在閑置。

如上所述，六西格瑪當人們學會使自己的角色適應“全局”并能夠認識和衡量整個過程中活動之間的相互依賴時，就擴大了合作的機會。六西格瑪的無邊界合作并不意味著個人的無私奉獻，而是需要了解最終用戶的真實需求和整個流程或供應鏈工作流程。而且需要用客戶和流程知識同時讓各方受益的態度。所以六西格瑪可以營造一種支持真正團隊合作的氛圍和管理架構。

主題六:追求完美，容忍失敗

最后，這個主題似乎是矛盾的。一個人怎么能追求完美，允許失敗呢？然而，本質上，這兩種想法是互補的。任何一家公司，如果想不出新的思路和方法，就不會在六西格瑪中取得成功，而新的思路和方法的實施總會帶來一些風險。如果有人可以改善服務，降低成本，獲得新的能力，等等。，也就是接近完美，但是過于擔心出錯，那么他們就永遠不會去嘗試。結果就是:停頓，腐敗，死亡。那就太可怕了，不是嗎？

好在提升性能的技術中包含了風險管理的方法，會讓你在失敗的時候不傷筋動骨。但是，基本的要求是，任何想要實施六西格瑪的公司都必須不斷地更加完美(因為客戶對“完美”的定義是變化的)，同時愿意接受和管理偶爾的挫折。