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六西格瑪控制階段最常用的工具

控制圖可以作為一種單獨的改進方法，主要方法是從過程中收集特定時間間隔內的大量觀測值。在大多數情況下，控制圖是基于恒定數量的觀測值N的樣本，但很少基于單個測量值。需要通過取樣從過程中提取樣本。觀測值要按一定的規律畫在圖上，以識別是否有特殊原因引起的波動。

控制圖有很多種類型，使用哪一種取決于要監視和控制的特性的性質和數量。在這里，連續數據和離散數據都是可用的。對于連續數據，關鍵是定義樣本均值、樣本標準差和樣本極值。對于離散數據，繪制控制圖的兩個關鍵量是樣本缺陷數和樣本缺陷率。但是，無論哪種數據，控制圖的結構都是相似的，使用控制圖有兩個目標，即檢查過程性能的可預測性和監視過程性能和識別由于特殊原因引起的波動跡象。通過使用控制圖，我們可以及時發現過程改進活動中的意外情況，并做出及時的反應。在過程改進活動標準化之前，我們可以使整個改進活動盡可能完善，并使波動最小化。使用控制圖的目的是使某些過程的運行保持在一個可預測的范圍內，使這個過程能夠保持穩定，持續取得良好的績效。有效的控制要求必須從在一定時間內對某個過程的準確評估開始，然后檢測收集到的數據的變化。有了足夠的數據，我們就可以計算出“控制極限”，包括控制上限UCL和控制下限LCL，然后就可以確定過程是否在控制范圍內。以某公司的客戶投訴電話為例，假設公司管理層希望了解公司每小時客戶投訴電話數量的變化情況，通過記錄一個月內每小時的數量水平數據，那么就可以計算出控制的上下限，并繪制出控制圖(如下圖)。

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