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不從事制造活動(dòng)的人只是缺乏操作技能，還是能力不如從事制造活動(dòng)的人？我們不這么認(rèn)為(但無(wú)論如何我們不會(huì)爭(zhēng)論這一點(diǎn))。事實(shí)上，基于服務(wù)的流程比生產(chǎn)流程有更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)，這有許多完全可以理解的重要原因。示例:

什么使“六西格瑪服務(wù)”更具挑戰(zhàn)性

1.無(wú)形的工作過(guò)程

在很多工廠(chǎng)和車(chē)間里，你可以看到、摸到甚至跟蹤WIP的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的“生產(chǎn)過(guò)程”如制作一個(gè)漢堡，當(dāng)你在快餐店點(diǎn)一個(gè)漢堡時(shí)，你希望在烹飪和制作漢堡后很快就能得到它。一旦選擇了小面包、餡餅和其他配料來(lái)制作你的漢堡，它們就會(huì)不斷地被烹飪，或者在送到你的托盤(pán)或紙袋的路上。在漢堡生產(chǎn)線(xiàn)上，人們很難藏起包子或餡餅。

2.不斷發(fā)展的工作流程和計(jì)劃

當(dāng)你改變產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝時(shí)，通常要做以下工作:搬貨，把原材料送到不同的地方，改變工裝和加工順序。正因如此，人們總是仔細(xì)思考生產(chǎn)過(guò)程的變化。

但是制造以外的流程是可以輕易改變的，尤其是一些簡(jiǎn)單的改變，流程本身并沒(méi)有深入人的習(xí)慣。職責(zé)可以重新分配，表單可以修改，新的步驟可以添加，指導(dǎo)方針可以更改，等等，所有這些都不需要任何資金投入或太仔細(xì)的考慮。改變很多個(gè)人甚至不加思考就做出的決定。雖然這些決定的范圍并不大，但是整合所有個(gè)人選擇和改變的整體影響是巨大的。因此，許多企業(yè)服務(wù)流程幾乎是不斷進(jìn)化、調(diào)整和增長(zhǎng)的(與病毒相比，雖然不完全相同，但確實(shí)是一個(gè)很好的類(lèi)比)。

3.缺乏事實(shí)和數(shù)據(jù)

鑒于上述情況，關(guān)于服務(wù)流程性能的結(jié)論性信息相當(dāng)缺乏也就不足為奇了。現(xiàn)有數(shù)據(jù)涵蓋的范圍很窄，而且大多是軼事或主觀(guān)的。正是這些過(guò)程的性質(zhì)使得它們天生難以度量，但是一旦過(guò)程本身可以被更好地理解，過(guò)程就可以被度量并且可以做得相當(dāng)好。