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收集顧客數據，定義顧客需求

在決定了哪些是企業的核心流程和關鍵客戶后，要充分了解這些關鍵客戶的真實需求，以及客戶的需求和態度是如何隨時間變化的，這也是公司在21世紀需要發展的最重要的核心能力。只有真正關注客戶需求，傾聽客戶意見的公司才能成功。

六西格瑪在定義階段，定義客戶需求的首要任務是收集客戶數據，制定客戶反饋策略。數據收集是一件耗費大量時間和資源的事情。顧客的需求千變萬化。很難清楚的知道每個客戶的具體需求。然而，通過直接或間接收集客戶的有效數據，也可以預測客戶需求趨勢的波動。當然，直接從客戶那里收集具體數據是非常困難的。

一方面，與客戶進行有效溝通并不容易。雖然客戶可能有很多需求，但不愿意透露自己的敏感信息。另一方面，客戶可能無法清楚地描述他們的需求。事實上，很少有公司自己收集這些數據。大多數公司依靠專業的研究公司來組織數據收集，采訪客戶并編制數據庫。

在了解客戶需求的過程中，客戶的期望值會提高，因為他們會認為，如果一個公司真心想知道他們的想法。那么這個公司做出改進的態度應該是非常認真的，從而導致對公司高層的業績預期。如果這些提高的期望沒有實現，客戶滿意度將會降低。因此，公司在收集客戶數據、了解客戶想法的同時，也要不斷做出堅定的改進承諾，制定計劃，讓客戶知道自己會做出改進。只有當客戶感受到足夠的尊重和重視時，他們才會愿意向企業表達自己的真實想法，更好地描述自己的需求。在數據收集的過程中，盡量避免這樣的情況:你需要的數據雖然有，但是沒人能告訴你去哪里找，或者關鍵信息已經發布了，但是沒人用。

如果不經過任何分析就收集客戶數據，企業只會收集一堆垃圾。所以在收集數據之后，一定要客觀統一的分析這些數據。由于數據收集的方式不同，有些數據是定性的，通過開放式問題獲得，有些是定量的，所以我們需要使用不同的技術進行分析。定性分析是指幾個評價者使用幾個統一的標準將客戶的需求和意見分成幾類，每個評價者都要審閱所有的客戶問卷并整理所有數據的頻率分布，然后由兩個或兩個以上的評價者對結果進行比較。定性分析可以清楚地顯示客戶關注的需求，但它沒有給出這些需求的相對重要性。定量分析正好可以彌補定性分析的不足。通過分析客戶數據的頻數分布，給出客戶需求的重要程度排序，使公司明確應該重點關注客戶的哪些需求。