顧客滿意是指顧客在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)后對最終狀態(tài)的滿意程度。


顧客滿意是指顧客感覺供應(yīng)商達到或超過了他的期望。


顧客滿意是指顧客對某一事物滿足其需求和期望的程度的看法，也是顧客在消費后感到滿意的心理體驗。


一般來說，顧客滿意是指顧客對商品和服務(wù)的感受和評價，是主觀的，來源于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與預(yù)期感受的比較。



顧客滿意度評估定義階段的工作



對顧客滿意的理解可以從顧客層面和企業(yè)層面兩個方面來理解:


1.從客戶的角度來看


顧客滿意度是指顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費體驗的情感反應(yīng)，體現(xiàn)為對整個消費過程的滿意程度。顧客不僅追求經(jīng)濟效益的滿足，更追求社會和精神方面的滿足；


2.從企業(yè)的角度看


顧客滿意度是企業(yè)用來評價和提升企業(yè)績效的一系列以顧客為導(dǎo)向的指標。它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中所有購買和消費體驗的實際和預(yù)期的總體評價，是對企業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量的一種衡量。


影響客戶滿意度的因素有很多，包括產(chǎn)品質(zhì)量、溝通、售后服務(wù)、零部件的可用性和客戶培訓(xùn)等等。但最終決定客戶滿意度的是各種因素的綜合實力，而不是某個因素的結(jié)果。


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