西格瑪公司是一家專門為客戶更換車用機(jī)油的公司。近期,隨著其他“快換”油品零售商的介入,以及汽車修理廠重新推出這項(xiàng)服務(wù),換油業(yè)務(wù)的市場競爭日趨激烈,西格瑪公司面臨巨大壓力。經(jīng)理想扭轉(zhuǎn)局面。


他們的工作從傾聽客戶的聲音開始——尋找客戶的需求。他們首先意識到的一件事是,他們的客戶主要是兩種消費(fèi)群體:開私人橋牌車的個(gè)人消費(fèi)者和開公司橋牌車的個(gè)人消費(fèi)者。確定這兩類客戶是否有不同的需求是他們最初的目標(biāo)。


他們針對這兩類客戶展開了需求調(diào)查,通過這份調(diào)查得到了精益六西格瑪稱之為關(guān)鍵質(zhì)量(Critical to Quality, CTQ)的顧客需求。這些需求對你的客戶來說是最重要的產(chǎn)品或服務(wù)特性,你需要非常關(guān)注它們。任何影響CTQ要求的缺陷都可能對您的業(yè)務(wù)造成巨大的傷害。在這種情況下,兩組客戶的CTQ包括:


①使用合適的油和過濾器;


②換油快(20分鐘內(nèi));


③根據(jù)客戶的不同需求添加抗磨劑等物質(zhì);


④提供輪胎檢查/充氣服務(wù);


⑤提供舒適干凈的等候區(qū);


⑥提供熱情服務(wù);


⑦擰緊所有接口,防止泄漏。


此外,駕駛公共汽車的客戶還要求西格瑪公司提供其車輛服務(wù)的月度報(bào)告。如果單看客戶需求問卷,沒什么好驚訝的,但是這個(gè)客戶需求表為公司實(shí)施改善指明了方向。(很多時(shí)候,你可以通過類似的調(diào)查問卷獲得驚人的信息。)短短幾個(gè)月,西格瑪公司在穩(wěn)定提供客戶需求方面取得了長足的進(jìn)步。這些改進(jìn)提高了客戶滿意度,增加了公司的利潤。


2.關(guān)注客戶是什么意思?


關(guān)注客戶包括很多內(nèi)容,不僅僅是一個(gè)調(diào)查。它需要建立一種根據(jù)客戶的需求來規(guī)劃我們?nèi)粘9ぷ鞯囊庾R。


關(guān)注真實(shí)客戶并不局限于你的改善項(xiàng)目時(shí)期。我們要時(shí)刻提醒自己,任何工作都要以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。我們需要知道客戶想要什么,他們眼中有“質(zhì)量”的工作是什么,他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)提供的有多快,他們認(rèn)為有什么缺陷等等。


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